广州持续提升维权效能优化消费环境

    2019年受理消费投诉举报35万件，为消费者挽回经济损失9195万余元

    2019年以来，广州市市场监督管理局不断加大消费维权工作力度，建立健全制度机制，强化市场监管执法，织密多个消费维权网络，促进了全市消费市场规范、健康、有序、诚信发展。

    2019年，广州市区两级12315中心、消委会处理消费者电话、网络咨询投诉举报35.05万件，为消费者挽回经济损失9195万余元。

    一.织密消费维权协作网络

    26个部门建立健全联席制度

     2019年，广州市进一步整合消费维权行政资源，建立健全联席会议制度，织密政府部门消费维权协作网络，协调解决消费者保护工作中的重大问题和重大消费事件。

广州市市场监管局牵头完善广州市消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议，广州市发展改革委、市教育局等26个单位为成员单位，进一步强化重点领域、重点行业、重点人群的消费维权。

     针对影响群众消费的突出问题，各部门牢固树立“大消保”工作理念，加大市场重点行业、重点领域、重点行为的事中、事后监管力度。市教育局牵头开展校外培训机构专项治理行动，市文化广电旅游局开展全市广播电视媒体播出机构和持证信息网络视听节目服务机构相关检查，市卫健委组织开展打击“黑诊所”、非法医疗美容、代孕等无证行医违法违规行动，人民银行广州分行对广州地区银行机构、法人支付机构开展金融消费权益保护工作情况评估等，依法严厉打击虚假宣传、虚假广告、制售假冒伪劣产品等扰乱市场秩序、欺诈消费者等各类违法行为。

    二.织密大湾区消费维权网络

    扫除消费纠纷调解障碍

    广州市市场监管局在完善穗澳消费纠纷网络调解模式的基础上，进一步建立健全消费纠纷解决合作机制，织密大湾区消费维权网络。

    2019年，广州市市场监管局积极推动签订、落实《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》及《广州市消委会、澳门特别行政区消委会消费维权合作协议》，设立穗澳消费纠纷网上调解室，初步构建两地投诉纠纷协作的解决机制，为异地消费维权提供便利，并促进两地消费维权工作的交流与合作。

    与此同时，广州还探索建立覆盖大湾区内9个城市消委会之间的网络视频调解消费纠纷机制，探索在法律框架、经济制度差异中建立大湾区消费纠纷调解合作机制，构建共同认可的消费纠纷解决方式，提升大湾区消费维权便利化水平，进一步扫除跨区消费纠纷调解难的障碍，推动湾区内消费维权工作的资源共享和互利合作。

    此外，广州市市场监管局还与广州互联网法院共建消费纠纷多元化解决机制，使用“在线多元化解平台”开展消费投诉案件在线跨境调解。

    三.织密消费者权益保护网络

    加大市场监管执法力度

    2019年，广州市市场监管局结合机构改革，统筹推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，以实现与市场监管执法办案、应急指挥处置、企业信用信息公示等市场监管业务系统互联互通、深度融合。

    2019年以来，广州市区两级12315中心、消委会立足职能集中接收、办理广大消费者投诉举报，积极解决群众消费中的烦心事、揪心事，现场接待来访群众2765人次，处理消费者电话、网络咨询投诉举报35.05万件，为消费者挽回经济损失9195万余元。

    日常工作中，广州市市场监管局针对与消费者日常生活密切相关、社会关注度高、群众反映强烈的行业和领域加强监管和执法，严厉查处侵害消费者权益违法行为，查处各类侵害消费者权益案件 885宗，罚没1832.8万元，通过各类专项整治检查企业及商户14614家，发现并妥善处理违法线索337条，不断提高全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

    不断前移维权关口，织密基层消费维权服务网络。2019年，广州市区两级市场监管部门大力推动12315消费维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作，在全市建设847家消费维权服务站，开设40家ODR（在线消费纠纷解决）企业，发展2883家放心消费共建单位。通过加强日常业务指导、规范服务管理、签订放心消费共建协议、组织集中培训学习等方式提高基层消费维权服务站工作能力，压实经营者主体责任，进一步方便消费者就近、快速维权，努力提升群众获得感、满足感。

    2019年以来，广州市消费维权服务站处理消费投诉93025宗，达成调解协议79627宗，调解成功率为85.61%，挽回消费者经济损失651.81万元，通过ODR平台处理投诉3395宗，占同时期全国12315平台受理的消费投诉比例的3.65%，有效回应群众关切、化解矛盾纠纷。