“一号接听、有呼必应”，广州12345热线满意度超98%

　　近日，广东省市场监督管理局联合广州市市场监督管理局，组成考核专家组，对广州12345政府服务热线国家级标准化试点进行目标考核。专家组对试点工作给予充分肯定，试点以94分高分通过考核。

　　据了解，12345政府服务热线自2017年5月获批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目以来，市市场监督管理局通过实地调研指导、标准化战略资金资助、标准化专题培训等形式，全程提供标准化技术帮扶。

　　建设期间，试点建立了一套共计193项标准的热线服务标准体系(引用标准51项、自编标准142项)，主导制定的广东省地方标准“政府热线知识库标识编码规范”，为全省各地市统一政府热线知识库建设提供了首个规范指引。试点依托“互联网+”热线模式，推进工作流程制度化、话务管理标准化、协调督办精准化，建立上下协同联动机制，构建起“一号接听、有呼必应”的工作格局。

　　通过标准化引领，热线服务水平得到显著提升：热线一次性解答率由85.97%提升至87.92%，话务时长由319秒压缩至270秒，市民满意度提升至98.35%，先后获得中国最佳政府服务热线、中国最佳呼叫中心、全球最佳呼叫中心评选最佳公共服务金奖等殊荣，并入选“令行禁止、有呼必应——广州构建党建引领基层共建共治共享社会治理格局”年度十佳优秀案例。

　　【记者】郭苏莹

　　【通讯员】穗市监