关于印发消费者申诉案件行政调解程序的通知
各分局、机关各处室：
现将《广州市工商行政管理局消费者申诉案件行政调解程序》印发给你们，请遵照执行。在执行过程中所遇到的问题，请及时向市局消保处反映。
广州市工商行政管理局
2003年10月19日
广州市工商行政管理局消费者申诉案件行政调解程序
第一条
第二条 工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行行政调解。
行政调解是指行政机关依照自身职能对消费者的申诉在调查、取证的基础上，明确争议双方当事人的责任，并对其纠纷进行协调，使之自愿、平等地解决争议的过程。
第三条 调解下列消费者申诉案件适用本程序：
(一)消费者为生活消费需要购买、使用商品或按受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉；
(二)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，与经营者发生消费者权益争议的申诉。
第四条 调解应当根据事实，依照法律、行政法规和规章，公平合理地处理。
第五条 市局及各分局消费者权益保护部门
(二)分局管辖在其行政区域内的消费者申诉案件或由上级部门指令的消费者申诉案件；
(三)工商所管辖在其辖区内的消费者申诉案件或由上级部门指令的消费者申诉案件；
(四)下一级机关对于所受理的消费者申诉，认为在处理上确有困难的，可以报请上一级机关处理；
(五)各分局之间因管辖权发生争议的，由争议双方协商解决，协商不成则由上级机关指定管辖。
第六条 各单位应当自接到申诉之日起五个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知申诉人。不予受理的，应说明理由。对消费者口头申诉的可口头告知并做好记录，书面申诉的应书面告知并存档备案。
需转其它业务处(科)室或有关单位处理的，应在转办之日起二个工作日内告知申诉人。
第七条 对由市局指定的需要现场调解的消费者申诉经办单位在市区应于
第八条 对发生在省工商局管辖市场内的消费者申诉案件，经办单位可与省工商局驻场机构联系后再处理，或者移交省工商局有关部门处理。
第九条 对已受理的消费者申诉，应当以工商行政管理机关的名义调解，经主管领导审签后由二人以上共同处理
笫十条 经办单位在行政调解过程中如有必要可收集证据，并有权行使下列收集证据的职权：
(一)要求当事人举证；
(二)询问当事人；
(三)查询、复制与消费者权益争议有关的协议、帐册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；
(四)收集其他有关证据。
第十一条 对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或检测部门鉴定，也可以由经办单位指定法定鉴定或检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据：不能提供无过错证据的应当承担责任。
第十二条 对一般的消费者申诉应当在受理申诉之日起十五个工作目内办结；对重大的或者较复杂的申诉应当在受理申诉之日起六十日内终结调解，调解不成的应当终止调解。
第十三条 对双方当事人达成协议的，应当制作调解书。调解书应当写明申诉请求和当事人的协议结果，并经主管领导审签后，加盖工商行政管理机关调解专用章送达双方当事人；对案情简单，易于调解，能即时办结的，可以不制作调解书，但应当对调解结果进行记录，由双方当事人、经办人员签名，并报主管领导审签。
对一方或双方当事人不在场的调解，经办人员应口头或书面把调解结果告知对方或双方，并做好记录和存档。
对终止调解的，应在终止期限内口头或书面告知双方当事人，并做好记录和存档。
第十四条 消费者申诉后还可以和解。达成和解协议的，当事人可请求工商行政管理部门根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉。
第十五条 经调解不成的申诉案件，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。
第十六条 调解不免除对经营者违法行为和侵害消费者合法权益行为的行政处罚。
第十七条 建立市局、分局、工商所三级统计及档案管理制度，做好月、季、年度行政调解的统计工作，档案保存期限
为三年。
第十八条 有关调解的规范性文书及统计报表由市局制定。
公开方式：主动公开
