广泛凝心聚力 让消费者权益保障释放强大正能量

　　问题一：我们注意到受疫情的影响，很多的消费者不得不取消原先预定好的像一些旅游、餐饮还有娱乐的消费活动，那么与此同时增多的就是一些消费的纠纷。那我们广州的一个情况现在是怎么样的呢?

　　答：新冠肺炎疫情发生以来，广州市消委会系统受理的消费投诉明显增加，增加的主要集中在两大方面，一个是服务类，一个是商品类。服务类主要是集中在住宿、航空、餐饮、娱乐，商品类主要纠纷在于口罩问题。针对这个情况，广州市消委会全系统人员迅速采取行动，积极投身到我们消费维权工作的一线。在这期间，我们广州消委会改变以往近距离消费调解的模式，采用网站、微信公众号、电话等多种形式来进行消费调解，避免人与人近距离接触。同时，我们根据疫情情况，及时针对一些群众反映比较大的问题，及时向有关企业跟进落实。同时也由于当前疫情的发生，对我们在消费投诉调解过程中带来一定难度，比如说疫情期间以及春节期间，好多的道路都已经封了起来，这样好多企业都无法上班，就造成了不能及时解决消费纠纷。在此情况下我们一要做好企业的工作，第二个我们引导消费者要正确理解疫情期间的这种消费情况。在这期间，我们也通过网站、微信公众号，积极给我们广大消费者发出一些消费提示、警示和疫情期间的防护小知识。我们给企业发出倡议，特别是我们与14家行业协会共同发布了履行社会责任、积极参与疫情的防控当中去的一个倡议，确实这个倡议引起了强烈的反响。到目前为止，也就是说从1月20号到2月29号，广州市消委会系统共受理消费投诉案件大概是5600多宗，实际有效受理了大概2700多宗，实际解决2300多宗，解决率达84%，为消费者挽回经济损失415万元。这就是我们疫情期间的一些基本情况。

　　问题二：我们了解到疫情期间市消委会成立了疫情防控的战疫突击队，在这个特殊的时期，全市各级消委会是如何高效地去解决广大市民群众的一个合理诉求的呢?

　　答：疫情面前，没有局外人。特别我们消委会是责无旁贷，从四面八方积极奉献，参与到抗击疫情的斗争中来。第一个我想主要是高效地处理消费投诉，为民挽回经济损失。在这期间，我们各级消委会积极参与、及时投入到消费维权的投诉工作当中。正如我前面所提到的，在消费投诉工作中我们会遇见各样的问题，针对一些难点热点的问题，我们想方设法来解决消费者的问题，特别是对一些疫情期间发生的严重侵害消费者权益的一些不良现象，比如说口罩临时涨价或者口罩的质量问题，我们及时将情况反馈给市场监管部门，市场监管部门对这方面工作也非常重视，及时进行了查处，有效地遏制了口罩质量(问题)和口罩人为抬高价格这种现象的发生。同时我们各级消委会针对疫情这么危险的情况下，能够积极参与了解，主要是了解消费的一些特点和难点，帮助我们广大消费者解决一些实际问题。第二个就是我们广州消委会党员干部成立了明察暗访组，明察暗访，受理消费投诉。针对这个情况，我们消委会的党员干部及时成立了四个组，一个是综合保障组，第二个是消费投诉处理组，第三个是宣传组，第四个是督导组。这四个组分别在各自岗位上完成各自的任务。比如综合组，它主要的任务是完成我们疫情期间内部防控工作，投诉组主要负责疫情期间的消费投诉受理工作，新闻宣传组主要是在疫情期间开展一些新闻宣传和引导工作，还有一个是明察暗访组，就是督导组，我们在完成自己任务的前提下积极参与市局组织的市场监督。在监督过程中，我们主要针对市场上一些农贸市场，特别是人口密集，容易发生买卖野生动物的场所，针对里面的卫生、防疫等工作进行监督。我们消委会积极参与市场监督局的工作可以说这是义不容辞的。我们积极引导十四家行业协会积极向广大消费者，特别是企业，发出倡议，让经营者和消费者能够理性克制地对待疫情期间的消费投诉。

　　问题三：您刚才提到，在战疫期间很多党员干部起到率先垂范的作用，在这一方面您可以讲一下全市消委会具体是怎么做的吗?

　　答：针对疫情发生后，我们广州消委会组建了党员突击队、党员先锋岗，同时下发有关疫情期间防护工作的预案，要求我们的党员干部团结协助无私奉献，发挥敢打必胜的精神，做到战疫情不缺席，冲在消费维权的最前线。在这次疫情当中，我们的广大党员干部确实发挥了先锋模范带头作用，可以说是战斗在一线，没有更多休息，有的人一个多月连续奋战，在这期间，有的家庭非常困难，但是大家没有怨言，能把心思投入到疫情期间的消委会工作中来。这也充分体现了广大党员干部的思想觉悟，为疫情期间的消费维权工作做出了巨大的贡献。

　　问题四：据数据显示，2019年广东实现社会消费品零售总额42664.46亿元，同比增长了8%，为年内最高增速。随着消费的增速，消费者也面临着像货物的真假难辨、欠缺专业服务还有维权难的问题，想问一下在过去一年中，广州市消委会接到的一些投诉有哪些特点呢?

　　答：据我们分析，2019年我们全广州市的全系统，包括辖区在内的消费维权系统，一共受理的消费者的投诉和咨询一共是15.26万件，其中13.58万件属于投诉受理，1.26万件属于来访、电话这类的咨询案件，所以加起来是15.26万件。在我们投诉分析里面有几个明显的关键词，一个是网络购物，第二个是预付卡，第三个是交通工具类，第四个是民航服务类，第五个是老人消费的问题。这些问题是一个大家比较关注的问题。在投诉的分类里，服务类的投诉和商品类的投诉依然是6:4，服务类的投诉大大超过了商品类的投诉。

　　问题五：在2019年，促进消费的政策密集出台，那么对于消费者的权益保障工作也提出了更高的要求。在这一年，解决消费痛点、优化消费体验上，广州市消委会做出了哪些举措?取得了什么样的成绩?请为我们介绍一下。

　　答：2019年广州市消委会围绕“信用让消费更放心”这个年主题，对市场环境的变化和国民消费的新需求广泛地开展了一系列工作，目前主要是在以下几个方面的工作卓有成效：一是在投诉受理这一块，我们打破了以往面对面投诉和面对面调解(的局限)，这个过程中我们主要是拓宽了(渠道)，利用现在网络的手段，采取了远程视频调解(的方式)。这里比较典型的就是广州市消委会和澳门消委会在去年(2019年)的3·15前首先开通了远程视频调解，这一项举措大大地减轻了广大消费者，特别是在异地消费投诉难、解决难(的问题)，同时更是在解决问题的过程中，由于异地距离上造成的不便，将解决他们在异地投诉和调解中的难题，实现了“零跑动”，降低了我们消费者的投诉成本。第二个就是宣传教育，宣传教育是我们消委会长期以来一直主要抓的重点问题，因为消费教育是给广大消费者提供更多的消费知识，更多地能使我们的消费者，通过教育去了解、认识消费，理性、合理消费，防止上当受骗。同时通过教育督促企业诚信经营，履行社会责任，以最好的服务和最优的产品服务消费者。同时，在宣传上，我们主要采取几个方面(的措施)：一个是采用我们自己的官方网站和微信公众号;第二个是与广大新闻媒体合作，将消费知识及时传递给广大消费者，同时在线上宣传的基础之上，我们采用地面宣传(的方式)，采取进社区、进企业、进校园等(形式)，把消费知识的传播扩大到整个城市的方方面面。第三个方面，我们的工作亮点就是“比较试验”。2018年，我们利用大湾区合作的契机，我们与佛山、澳门的消委会开启了比较试验。这个“比较试验”通过前面的调研到我们组织研讨，以及到我们最后结果公布，这个效果都是非常明显的。针对比较试验，确实让我们三地的消费者，通过“比较试验”把我们最优质的产品提供给我们广大消费者，给消费者带来真正的实惠。第四个方面的工作就是消费调查，我们根据近几年的消费热点和难点，特别是民生比较关注的一些课题，我们进行了调研。2019年，我们主要是在两个方面，主要是针对的是新兴消费市场，一个是民营的“民宿”，这是个新的消费课题;第二个就是平台二手车的服务现状。这两方面的调查，我们同样还是进行现场走访、问卷调查以及我们实际体验等几个方面，起到了非常好的效果。确实在这两个领域的消费活动，我们及时能发布一些消费提示和警示，同时给有关部门在制定政策时提供参考依据。第五个就是社会共治，消费维权的社会共治。《消法》第六条明文写到，“保护消费者的合法权益，是我们全社会的共同责任”。因此，在这种情况下，广州市消委会利用“三驾马车，”即“律师团”、“专家库”、“志愿者”的基础上，充分发挥这三支队伍的力量。这三支队伍的力量为我们广州市消委会在法律研究、案例点评以及我们在遇到一些特殊案件的法律咨询方面起到非常好的作用。同时，我们的专家库对我们在商品知识、认知这一块，能够给我们提供帮助。志愿者能够积极参与消费宣传，对一些特定商品，对一些消费者比较关注的商品进行监督，促进我们整个消费环境的建设。最后一点是我们开展了放心消费创建工作，我们采取了与企业签订放心消费共建协议(的形式)。在2019年的四月份，我们开拓了利用“互联网+”这个平台，使企业能够通过网上积极申报，降低企业积极参与放心消费共建工作(的难度)，缩短审核的流程，大大地方便了我们放心消费创建工作积极向前推进。

　　问题六：2019年2月，粤港澳大湾区发展规划纲要出炉，粤港澳大湾区的城市协同合作发展趋势也日益明显。在推动大湾区消费维权全面深化合作方面，市消委会如何发挥作用?

　　答：广州是大湾区的一个主阵地，广州市消委会也是积极主动地把消费者组织的这个职权、职责融入到了大湾区消费维权的工作中去，深入对接港澳所需、广州所能、湾区所向，不断深化发展思路和举措，打造大湾区内的互通、互助、互赢的消费维权体系，做出了一个贡献。我们在2019年和香港、澳门签署了消费维权合作意向书，3月份推出了穗澳消费纠纷的远程视频调解室，打开了大湾区互通互联的一个开端和序幕。在2018年到2019年，受理大湾区的投诉有207件，成功调解70%。

　　问题七：我们取得了上面这么多的工作进展，离不开市消委会背后付出的努力，请介绍一下工作的思路以及亮点。

　　答：2019年度，广州市消委会全系统在消费维权方面做了大量的工作，主要是围绕2019年“信用让消费更放心”这个年主题，广泛开展多领域消费维权的一些探索，特别在新的消费大背景下，一些新的消费领域不断产生，对我们消费维权工作提出更高的要求，在这里，我们在不断地去探索解决消费纠纷的一些经验。为什么这样讲呢，我们大家都知道，新的消费领域产生后，新的法律法规政策规定相对滞后，在这种情况下，作为消费者怎么样去适应新形势的要求?因此，我们在积极探索在新消费领域如何维权，消费者的维权受到侵犯，我们用什么方式，用什么样的法律去处理，来维护我们广大消费者的权益。我想我们在2019年一个是积极将消费领域的新情况新问题及时向上级反映，向有关部门反映。第二是我们积极地对广大的消费者进行宣传和引导，特别是消费提示，引导消费者理性消费，不要盲目消费。同时，我们针对这个问题向好的地方和好的经验做法取经学习，为我们的整个消费维权过程中遇到的新问题出谋划策来解决问题。这是我们2019年度的新情况和工作中的一些做法。

　　问题八：在粤港澳大湾区消费维权方面，接下来会开展哪些工作?

　　答：我们在2019年，已经和澳门签订了合作意向书，也建立了穗澳的视频调解室。下一步,也将逐渐实现湾区区域内全部城市消费者组织的视频调解全对接，逐渐实现湾区内消费者维权“零跑动”，降低消费者的维权成本，也让全区内的消费者在维权方面能得到真正的这个获得感和幸福感。

　　问题九：2019年，市消委会围绕着“信用让消费更放心”的年主题，在2020年，我们的年主题是什么呢?

　　答：2020年的年主题是“凝聚你我力量”，这是中国消费者协会征集了广大的社会各界和消费者的意见之后确定了年主题。这个年主题有三层含义：一个是凝聚社会的共识，发挥共治的力量;第二个是凝聚消费者的共识，发挥消费者监督的力量;第三个是凝聚经营者的共识，发挥经营者行业自律的力量。这个年主题在疫情期间显得更加重要，意义重大，所以我们要紧紧围绕着这个年主题开展消费维权的工作。我们也呼吁经营者和消费者能够从礼、法、情三个角度看待消费纠纷，我们也希望经营者能够扛起社会责任，诚信经营;消费者能够正确对待疫情期间的消费问题，相互理解，凝聚你我力量才能共筑放心消费的环境。

　　问题十：围绕这一主题，市消委会接下来会做哪些工作呢?

　　答：2020年广州市消委会紧紧围绕“凝聚你我力量”年主题，在多层次多领域深化消费维权的探索。主要有以下几个方面：一是进一步深化和拓宽的消费维权的渠道，简化流程，方便广大的消费者，充分发挥我们现有的平台作用;第二是进一步加大宣传力度，充分利用并积极和广大媒体合作，传递正能量，同时充分利用官方网站和微信公众号，及时发布消费知识，及时把我们消费上有关的一些难点热点以及消费者要注意的事项，及时传递给消费者，同时把消费教育传递到学校、工厂和企业，使广大消费者能多多了解消费知识和法律知识，维护自己的合法权益，这是宣传方面;第三是继续开展“比较试验”，在去年的基础上进一步针对性探索消费者比较关注的日常用品，这一方面开展“比较试验”，把一些更好的产品、服务提供给广大消费者;第四是针对一些消费热点难点开展一些有针对性的消费调查，形成报告后我们会及时对外公开、对外发布，通过消费调查促进某个领域的消费环境(的改善)，给消费者发布一些消费提示，给政府出台针对性法律法规提供参考依据;第五是继续发挥社会力量，努力实现社会共治。消费维权不是消费系统自己人的事情，是全社会的事。从近几年广州市委市政府对消费维权的重视程度来看也体现出来了，我们利用政府这个平台，进一步使广大消费者积极参与、积极监督，各个行业能够积极参与，形成社会合力来提升整个消费环境，促进广州市经济发展;第六是进一步加大粤港澳大湾区消费维权合作，多领域、多层次、有重点地开展交流与合作，共同促进粤港澳大湾区消费维权工作的健康发展，促进大湾区的经济发展。