守护安全 畅通消费

《守护安全 畅通消费》

　　【主持人开场白】

　　各位亲爱的观众朋友们，大家好，欢迎来到我们的访谈直播间，我是主持人晓慧。我相信一谈起广州，大家第一时间想到的，除了茶楼里“一盅两件”的闲适，就是骑楼下熙来攘往的人群与特具西关古韵的商铺了。独具历史风韵的北京路、中西合璧的上下九、黄金商业带天河路……一条条集文化、娱乐、商业于一体的街道，吸引了来自于世界各地的人慕名前来，彰显了广州雄厚的商业实力与多元的消费文化。多元的消费文化催生了广州市民丰富的消费需求，每个人的生活都离不开消费，营造良好的消费环境，无论是对企业，还是对消费者来说，本身都起着至关重要的作用。

　　那么，刚刚过去的2020年，广州市的消费维权方面都出现了哪一些新情况，而消费者在进行消费维权时又面临哪些新的问题呢?【今天我们非常荣幸地邀请到广州市消费者委员会张开仕副主任和罗瑞云部长，莅临我们的直播间，跟网友们来进行深度的交流。

　　【主持人提问】好的，非常感谢二位嘉宾做客我们的节目。那么首先想要跟两位了解一下，2020年广州全市消委会处理消费投诉总体情况是怎样的呢，请二位可以给我们介绍一下吗?

　　【张开仕】好的，2020年，广州全市消委会一共接待消费者来访和咨询11132人次;受理消费投诉157525件，与2019年同期相比上升了16%。其中，经消委会调解并达成和解的有102126件，达成调解率为68.46%，为消费者挽回经济损失7564.69万元。

　　【主持人提问】好的，那么我们去年全市受理的消费投诉可以说达157525件，那么这个数量还是不少的，我们消委会的工作量还是挺大的，那么跟去年相比，那么在这一些消费者投诉情况有没有什么不一样的地方?

　　【罗瑞云】有的，我们分析了2020年全市消费者投诉的情况，那么与去年相比，主要存在以下三个特点。

　　一类是各商品和服务投诉普遍都增加。数据显示，在这么多商品和服务的投诉中，排前五位的是生活社会服务类、互联网服务、日用商品类、家用电子电器以及服装鞋帽类，以上五项合计起来，占到了总投诉量的54.11%。

　　【主持人】还是蛮高的，这个投诉量

　　【罗瑞云】　第二个特点就是，服装鞋帽类商品进入投诉量前五位，是与去年2019年相比，增长了186.80%。这个就很奇怪，虽然服装类的投诉一直都不少，但是像去年这样的增长幅度这么高的，还是比较少的，那我们分析，这个与疫情有些关系，与消费者有更多的时间宅在家里网购有关。消费增加，投诉也会随之增加，投诉主要集中在服装鞋帽类质量上。第三点就是我们与2019年相比，互联网服务、日用商品、家用电子电器方面的投诉均有不同程度的下降，往年投诉量较高企的电信服务今年并未进入前五位，有关“无故被开通业务”、“扣费规则不清晰不合理”、“被归入黑名单限制办理业务”等问题较去年同期有所减少。

　　【主持人提问】　好的，能不能再具体介绍一下投诉比较集中的一些热点问题?这也是我们的消费者最关心的一些问题。

　　【罗瑞云】好的。这样吧，我给大家来介绍一下，去年这个情况，消费投诉热点主要是以下5个方面：

　　【主持人】是哪五个方面呢?

　　【罗瑞云】第一就是在出行、旅游、餐饮消费纠纷呈多个爆发点。这个大家都知道，2020年受疫情影响，与之相关的交通出行、旅游服务还有餐饮住宿等这些的消费投诉增多了。尤其是在疫情的初期，因防控的需要，消费者需要要求免费取消飞机航班、酒店住宿、还有游乐场、餐饮服务等的预订，但商家以不可抗力为由就拒绝退款或者收取不合理的成本费用。

　　【罗瑞云】其中，我会2020年5月27日与消费者和他委托律师到天河区法院递交了诉状，5月29日是立案。这是我会第一起对消费者预付费纠纷调解不成，而支持消费者到天河区法院起诉广州伊士丹顿酒店，要求该酒店返还10万元预付消费款的案件。那么这个案件历时将近有一年，在今年的3月8日我们是收到了天河区法院以公平原则作出一审判决：判决的内容，是判被告方返还9万元预付款给消费者，不支持支付利息，不支持维权律师费用。那么从这个案件的判决情况来看，消费者认为疫情期间预付10万元并未接受到对方提供的任何服务，就被扣除1万元的判决，感到不公平非常失望。为此，我们建议消费者选择预付式消费的时候，特别是谨慎购买广州伊士丹顿酒店的会员卡，以避免不必要的损失。原本司法救济是消费维权的最后一种途径，但一般消费者标的额都不大，维权成本最重要的就是律师费并不低，消费者宁愿选择吃亏也不愿选择“打官司”。为了切实维护消费者的合法权益，降低消费者的司法维权成本，我会下一步将向法院提出消费维权案件律师费由败诉方承担的这个建议。希望对消费者今后在维权的时候，能够减免这个费用

　　【主持人】　好的，那刚才您的这个建议，我相信一定会给我们消费者带来一个强有力的一个未来保障的支持。

　　【罗瑞云】　那我们再来分析一下第二点，预付式消费痛点依旧存在。被投诉的行业覆盖教育培训、美容美发、运动健身、婚纱摄影、驾校培训等多个服务领域，涉及的金额少则数千，多则上万，严重侵害了消费者的合法权益。

　　那么去年这个全年的投诉，还有第三个特点就是网络消费服务矛盾凸显。现在越来越多的消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，那么相关投诉为此也增多。主要投诉的问题是商家宣传与实际不符、单方面“砍单”，社交网络平台趁“疫”售假、诱导购物等等。其中，以网络直播进行促销的模式，被各大媒体争相采用，这种表现形式看来挺直观的销售模式，但是却带来了“参与销售主体多、责任不清晰”、“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难度大”等新问题，都侵害了消费者的合法权益。

　　那么第四点就有点老生常谈了，因为这个宽带服务投诉仍然是重点。2020年互联网服务的投诉量较以往虽然是有所下降的，但是整体上依然占比是不少的。消费者反映强烈的问题主要是因线路改造导致断网无法恢复，运营商承诺退款，但实际上久拖不退。还有不少投诉是关于宽带出现故障后，个别运营商售后服务跟不上， 运营商未能制定应急处置方案和灵活的补救措施，导致消费者较长时间不能使用宽带，影响了日常生活和学习。

　　那么第五个方面，我们发现是一个比较新的一点，就是房屋装修服务投诉成为新增长点。2020年全市消委会接到有关家装类服务的投诉有上升趋势，投诉的问题包括了：装修材料货毛病多、装修合同约定套路多、隐蔽性工程缺陷多和定制家具问题多。

　　另外，还有多个区消委会收到多宗有关商家以代理合同替代装修合同，套路消费者掉入装修的这个陷阱。但是在调解过程中，商家就辩称是经营者之间的业务关系，并不是接个人家装修项目，只是由于前台业务员业务不熟悉，宣传不到位才和消费者误签订了代理合同。

　　【主持人】好的，听了两位的介绍，我们对去年广州市消费投诉方面的情况可以说是有了一个大概的了解，看来其实还是存在不少问题的，那么同样我们的消委会可以说责任是非常的重的，做了大量的工作，那么接下来有请张主任为我们来介绍一下，好吗?

　　【张开仕】好的，2020年，全市消委会系统坚持疫情防控与消费维权“两手抓”，在强化涉疫消费纠纷处置力度的基础上，加强商品服务监督、商品测试评价与消费宣传教育工作力度。

　　消委会开展了放心消费共建活动，邀请了广大企业签订共建协议，配合消委会调解，接受消费者监督。为此，市消委会还特别开通了网络申报平台，为企业完成自主申报提供便捷服务。

　　此外，还开展了广东省放心消费承诺活动，动员有关企业作出产品和服务质量保证承诺，开展线下无理由退货活动，由企业公示并承诺无理由退货品种、范围和时限，进一步提升消费者线下购物体验。

　　2020年，广州市放心消费共建单位数量由2019年的2883家增加至4591家，广东省放心消费承诺单位和线下七天无理由退货承诺单位数量共计1822家。

　　【主持人】好的，那么刚才听完您的介绍之后，我们大概了解了一下，也的确如此，在去年疫情背景的影响下呢放心消费共建单位的数量仍能有这种程度的增长，相信一定为提升我们消费者的消费信心、推动广州市经济的复工复产作出了很大的贡献。

　　【张开仕】是的，我们在这个基础上呢，我们还广泛动员社会各界遵守国家防疫政策，积极响应党中央关于制止餐饮浪费的号召，连续主动发布倡议书，持续扩大消费教育覆盖面。

　　在比较试验方面，贴近消费热点，“割草”网红产品，覆盖防疫用品，针对解压玩具、紫外线杀菌灯等开展测试评价。联合澳门特别行政区和佛山市消委会开展儿童鞋和老人鞋比较试验项目，有效推进大湾区消费一体化建设。

　　此外，还在制定分级评价评分体系的基础上，引入消费者体验环节，采用抖音直播方式发布杀菌灯测试结果，打造线上线下同步发布模式，被学习强国平台和各主流媒体广泛转载，形成积极正面的社会效 应。

　　【主持人】好的，那么的确如此，因为我们现在也是互联网时代，越来越多的网友都希望能够通过足不出户的方式通过线上来反映一些问题、了解相关资讯 ，这方面我们都提供了哪些便利呢?

　　【张开仕】在2020年，为了顺应互联网时代的发展要求，消委会通过微信公众号“维权君”和网站“广州消费者之家”持续发布原创稿件、组织问卷调查活动，做到了节点热点不缺席。

　　大家可以到这两个线上平台去了解相关资讯，我们全年共计发布和转载文章3682篇，年阅读量也达到了388万人次。

　　另外，我们也与省市主流媒体联合策划系列访谈节目，做到及时回复疑难消费咨询，引导消费者树立科学消费观和依法维权意识，单场直播量达15.1万人次。

　　此外，还以“凝聚你我力量 让消费更温暖”为主题召开研讨会和组织系列公益活动，号召行业协会和企业坚持消费者至上理念，践行社会责任，促进消费回补，激发消费潜能，携手共建安全健康、和谐友好的消费环境。

　　【主持人】好的，听完您的介绍阿，也是据了解，中消协提出了今年消费者权益年主题是“守护安全畅通消费”，接下来我们广州市消委会又将有怎样的规划来围绕这个主题开展我们的工作呢?

　　【张开仕】今年，全市消委会系统将紧紧围绕2021年消费维权年主题“守护安全 畅通消费”，凝聚社会力量，推进协同共治，筑牢消费安全的社会基础、法治基础、救济基础和市场基础。

　　一是推动全社会形成消费安全共识，将消费者保护放在更加突出的位置，不断满足人民日益增长的美好生活需要;二是以《民法典》施行为契机，针对消费热点难点问题，加强理论研究和分析研判，表达消协观点，辅助政府决策;三是聚焦消费者反映集中、诉求迫切、影响面广的消费问题，从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、支持诉讼等维权方式，用好职责“工具箱”，善打维权“组合拳”;四是围绕基本民生产品和新消费产品开展测试评价、发布消费提示，帮助消费者全面准确掌握产品信息，科学理性作出消费选择，通过消费者“用脚投票”，督促生产者、经营者不断提高产品和服务质量，推动经济高质量发展。

　　【主持人结束语】

　　好的!真是非常感谢张主任精彩的介绍，那么今天听完两位嘉宾的介绍之后，相信观看我们节目的所有网友可以说都是获益匪浅!我们对于广州市良好的消费环境有了更多的期许，也充满了更多的信心。在此也非常感谢两位嘉宾的能够莅临节目现场，并且详细地为我们答疑解惑。今天我们的访谈节目到此结束，欢迎大家的收看。我们下期节目再见。谢谢!