广州市市场监督管理局发布2023年度消费维权典型案例

　　在“3·15”国际消费者权益日到来之际，为持续优化消费环境，进一步激发消费活力，广州市市场监督管理局发布2023年度消费维权典型案例，涵盖食品安全、不正当竞争、虚假广告等多个领域，助力消费者不断提升维权意识，警示经营者诚信经营，推动消费维权社会共治。

　　案例一：利用“中奖”噱头虚假宣传案

　　某通讯设备店通过在店外或地铁口以抽中免费办理手机套餐名额为噱头，吸引消费者进店办理手机套餐，再以虚假、夸大的方式告知消费者所办理的免费套餐使用条件苛刻、违约后果严重，诱导消费者办理指定充值套餐，从中获利。经查证，当事人在2023年6月1日至2023年8月10日期间以虚构方式诱导消费者变更套餐购买充值服务的行为共获得销售收入4.94万元。

　　当事人在销售产品和服务时以虚构合约履行要求和夸大违约后果的方式，误导消费者购买充值套餐的违法行为，白云区市场监督管理局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定，责令当事人立即停止虚假或引人误解的商业宣传，并处罚款9万元。

　　【评析】本案关注消费者投诉热点，针对死灰复燃的手机套路消费进行快准狠的处理，以当事人虚构条款为切入点，严厉惩戒了当事人通过虚假宣传的方式诱导消费、侵害消费者权益的行为，及时为消费者挽回了损失。该案件同时提醒广大消费者，购买通讯服务应仔细甄别，除了关注价格与使用条件外，还要通过运营商的官方渠道进行核实，谨防第三方“套路销售”。

　　案例二：“反向抹零”收费案

　　2023年2月，从化区市场监督管理局执法人员根据举报线索到某酒家进行检查，发现该酒家2月7日至2月12日收取餐费时，未按实际消费金额结账，而是在没有向消费者提前告知的情况下自行在收费系统设置四舍五入的结算规则，有12位消费者分别被多收取消费金额0.2元。

　　当事人在标价之外加价出售商品的违法行为，从化市场监督管理局依据《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》的相关规定，没收当事人违法所得2.4元，并处罚款500元。

　　【评析】“抹零”本是为了减少现金找零的麻烦，“让利于民”，但商家进行四舍五入“反向抹零”收款，实则违背公开、诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权、公平交易权等合法权益。在此提醒广大消费者，付款时注意仔细核对商家出具的结算单据，向“反向抹零”等消费侵权行为说“不”。

　　案例三：盲盒有奖销售违法案

　　2023年7月，番禺区市场监督管理局接到举报，反映某信息科技有限公司利用互联网小程序销售数字盲盒产品时涉嫌违法。经执法人员现场检查，发现该公司经营的“无限赏（数字盲盒）”赏池内赏品中奖概率不固定。后经司法鉴定分析，该公司无限赏的同一赏池、同一级赏品的抽赏概率不完全相同、非固定不变，进一步证实该公司从事数字盲盒活动的抽奖概率不固定，与公示的概率不一致，违反了有奖销售前应当明确公布中奖概率并不得随意变更的规定。

　　当事人有奖销售前未明确公布、随意变更中奖概率的违法行为，番禺区市场监督管理局依据《规范促销行为暂行规定》《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定，对当事人作出罚款13万元的行政处罚。

　　【评析】盲盒作为一种潮流玩具、新兴行业，备受极高的热度和话题度，特别是互联网盲盒产品，受众范围广泛，但随之而来的问题也在不断增多。盲盒经营者应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，切忌利用盲盒销售临期或者假冒伪劣商品、利用盲盒诱导消费、以珍藏/稀有/限量等名义诱导未成年人冲动消费、盲盒概率不透明等行为。同时也倡导和提醒消费者结合自身经济能力、消费需求和兴趣爱好等，理性消费、量力而行。

　　案例四：骗取价款不按约定提供住宿服务案

　　消费者2023年3月在某酒店开展优惠活动期间，通过网购平台线上预定了4月29日至5月2日的三晚客房服务，并支付了价款。后该酒店发现预定时间正值广交会及五一假期期间，周边酒店房价上涨较快，为了吸引其他顾客前来入住支付更高房价，于是便以房间漏水为由，拒绝按照约定向已预定客人提供酒店住宿服务，导致消费者最终未能成功办理入住。

　　当事人骗取消费者价款而不按照约定提供服务的违法行为，番禺区市场监督管理局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，责令当事人立即改正违法行为，并处罚款1万元。

　　【评析】随着疫情后对出行管控的逐步放开，出游热度持续攀升，酒店价格“逢假必涨”屡见不鲜。部分商家以五花八门的促销手段吸引消费者预订，又以种种借口制造“履约不能”的假象，大大降低了消费者外出旅行的体验感。上述案件正值广交会及临近五一节假日期间，番禺区市场监督管理局迅速反应，果断把握核心人证，锁定违法经营场所，及时固定证据，一击而破，避免了事态扩大，矛盾激化造成严重社会影响，保护消费者合法权益的同时也维护了广州市旅游行业市场秩序。

　　案例五：会员卡充值不予退款案

　　某健康管理中心在为老年人做健康项目时，员工反复多次引诱其开办会员卡并进行大额充值，累计金额达3.78万元。消费者家人发现后要求退款，该店已事先已告知老人充值后即不予退款为由拒绝。

　　依据《中华人民共和国民法典》的相关规定，黄埔区市场监督管理局援引民法基本原则多次调解，最终该店同意将已充值但尚未消费的价款退还消费者。

　　【评析】当今“银发经济”迅速发展，老年人群体对于养生保健的需求日渐提升，相应的风险也接踵而至。该案中店家抓住老人急于求医和对自我身体健康满怀担忧的心理，引导大额充值消费是当下老年人在养生按摩保健领域被诱骗的一个缩影。市场监管部门始终秉持为民之心，以积极主动的态度为百姓调解消费纠纷，同时也呼吁全社会更多关注老年人身心健康，倡导商家遵循诚实信用的公序良俗，“老吾老以及人之老”，共同为老年人创造幸福安逸的生活环境和消费环境。

　　案例六：克扣顾客食材案

　　2023年1月，消费者一行十人前往南沙区某饮食店内进行海鲜加工，在店内点了半只鸡用来加工鲍鱼及其他菜式，发现该店后厨在清洁整理半只鸡时私自留下约四分之一的生鸡肉。

　　当事人在为顾客加工食材的过程中克扣顾客食材、未按照约定提供商品的违法行为，南沙区综合行政执法局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，对当事人作出警告的行政处罚。

　　【评析】餐厅通过克扣食材来降低成本，是典型不诚信的经营行为，损害了消费者知情权和公平交易权的同时，对餐厅自身的声誉也造成负面影响。诚信是商家长远发展的基石，市场监管部门对此类违法行为的打击，提升了消费者对“食在广州”餐饮环境的信心，助力我市餐饮行业的可持续发展。

　　案例七：违规发布医疗及处方药广告案

　　越秀区市场监督管理局执法人员对某口腔门诊部进行现场检查时发现，店内易拉宝海报中的“愈合快 恢复快 抗感染”、“100%自体提取，无免疫排斥反应，提高伤口抗感染能力，降低炎症发生率”等内容属于未经审查的含有对医疗技术的功效和安全性作出断言的医疗广告，同时违规为处方药“复方甘菊利多卡因凝胶”发布“产品原理 盐酸利多卡因-迅速进行创面麻醉，达到快速止痛作用”等内容的广告。 

　　当事人违法发布医疗、药品广告的违法行为，越秀区市场监督管理局依据《中华人民共和国广告法》的相关规定，责令当事人在相应范围内消除影响，并对当事人做出罚款20.74万元的行政处罚决定。

　　【评析】医疗美容行业违规发布广告，不仅对消费者人身和财产安全造成侵害，也严重扰乱了整个行业的经营秩序。市场监管部门不断加强医疗美容行业广告监管，加大执法监管力度的同时，督促并指导经营者切实履行经营主体责任，加强行业自律，促进行业健康发展，更好地保护了消费者合法权益，保障了人民群众的生命财产安全。

　　案例八：违规进行有奖销售案

　　2023年7月，消费者反映北京路步行街某珠宝店涉嫌存在违规有奖销售的行为。经越秀区市场监督管理局执法人员现场检查，该珠宝店在其经营场所开展抽奖式的有奖销售，但未建立档案，未如实、准确、完整地记录设奖规则，公示信息、兑奖结果、获奖人员等内容。

　　当事人未按规定对其有奖销售情况进行建档、记录并公示的违法行为，越秀区市场监督管理局依据《规范促销行为暂行规定》的相关规定，责令当事人立即改正，并对当事人做出罚款9000元的行政处罚决定。

　　【评析】商家开展有奖销售应当确保活动的合法性和公正性。在策划和实施有奖销售活动时，要明确活动规则、奖励设置、参与条件等，提供清晰明确的信息披露，增加了活动的透明度和可信度，避免虚假宣传和误导消费者。市场监管部门严厉打击有奖销售活动中虚假宣传、欺诈消费者等违法行为，消费者如果发现有奖销售活动存在违法违规行为，可及时向相关部门举报。

　　案例九：虚假标注食品生产日期案

　　增城区市场监督管理局执法人员在对某食品有限公司进行突击检查时发现，其成品仓冷库存放的“红糖发糕”“紫薯包”标注的生产日期为检查日次日。

　　当事人生产标注虚假生产日期食品的违法行为，增城区市场监督管理局依据《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，对当事人作出没收违法生产经营的食品以及罚款5万元的行政处罚决定。

　　【评析】“早产”食品严重危害人民群众的身体健康，不法商家以虚假标注生产日期的方法欺骗消费者，严重损害了消费者的合法权益，市场监管部门严守保障食品安全初心，筑牢食品安全坚固防线，促使食品生产经营者守底线、守规矩，从而达到查处一起警示一片的社会效果，切实保障广大人民群众舌尖上的安全。

　　案例十：食品广告虚假宣传案

　　某公司在销售其“酉劲””元丹”“定坤丹”等普通食品时，通过公众号及小程序发布商品广告，宣传上述产品具有“清理血管 调理血脂 清热排毒 祛湿消滞 通便利尿”等功效，让消费者误以为食品具有药品疗效。

　　当事人违法发布食品广告的行为，增城区市场监督管理局依据《中华人民共和国广告法》的相关规定，责令当事人立即停止发布违法广告，在相应范围内消除影响，并对当事人做出罚款12万元的行政处罚决定。

　　【评析】商家在销售普通食品时发布医疗用语或者易与药品相混淆的用语广告，将食品当做“神药”进行宣传推销，利用疾病治疗和养生保健的概念宣传误导消费者，给消费者带来无法挽回的人身损害。案件的查处，对此类发布普通食品宣称治疗功效的广告行为形成强有力震慑，有助于减少“神医神药”广告乱象，营造守法经营、合法买卖的营销环境，切实保障广大人民群众身体健康。