广州市市场监管局发布2022年网络消费投诉举报热点分析及消费提醒

　　商品类网络消费投诉举报30.65万件，占比78.8%。投诉举报前5位的热点商品类别是：服装、鞋帽5.30万件、化妆品4.68万件、普通食品3.43万件、家居用品2.76万件、家用电器0.94万件。上述5类商品的投诉举报量合计17.11万件，约占网络消费投诉举报总量的44%。

　　服务类网络消费投诉举报8.25万件，占21.2%。投诉举报前5位的服务类别是：互联网服务1.75万件、教育、培训服务0.93万件、卫生保健、社会福利服务0.69万件、餐饮和住宿服务0.61万件、美容、美发、洗浴服务0.38万件。上述5类服务的投诉举报量合计4.36万件，占网络消费投诉举报总量的11.2%。

　　投诉主要涉及：质量10.16万件、售后服务4.52万件、广告1.36万件、合同1.02万件。上述4类问题的投诉量合计17.06万件，占网络消费投诉举报总量的43.85%。

　　举报主要涉及：广告违法行为7.18万件、侵害消费者权益行为1.45万件、产品质量违法行为1.3万件、不正当竞争行为0.78万件。上述4类问题的举报量合计10.71万件，占网络消费投诉举报总量的27.53%。

　　二、网络消费投诉举报主要特点：

　　一是网络消费被诉主体日趋多元化。随着线上消费渠道从传统电商平台向短视频、社区团购、社交平台的不断扩展，今年以来网络消费投诉举报涉及主体已超10万家，被诉主体呈现多元化的特征。

　　二是“穿衣吃饭”类投诉举报仍然最受关注。涉及服装鞋帽、食品、餐饮方面的诉求量大，有关投诉举报共10.26万件，占网络消费投诉举报总量的26.38%，主要反映服装鞋帽的质量及售后问题、食品质量问题、餐饮服务问题等。

　　三是女同胞爱美之余更关注商品和服务质量。以女性为消费主力的化妆品、美容美发洗浴服务分列商品类和服务类的投诉举报量前五，有关投诉举报共5.06万件，占网络消费投诉举报总量的13.01%。主要反映化妆品质量及宣传问题、美容美发服务质量及退费纠纷等。

　　四是“宅家一族”线上消费争议增多。受疫情和新型消费模式影响，市民宅家线上消费需求增多，网络游戏、宽带服务、外卖订餐等网络消费纠纷呈增长态势，有关投诉举报共2.02万件，占网络消费投诉举报总量的5.19%，主要反映网络游戏账号交易纠纷、宽带网速慢及断网问题、外卖食品含异物、外卖送餐服务差、未成年人充值等问题。

　　五是化妆品、服装鞋帽以及家居用品的投诉举报线上占大头。化妆品的网络消费投诉举报量占其线上线下全部投诉量的91.99%，服装、鞋帽占比为90.71%，家居用品占比为80.97%，这一方面反映消费者选购以上商品倾向线上消费模式，显现消费流行趋势，另一方面也反映我市相关产业蓬勃发展，彰显新业态新活力。

　　三、“双11”消费营商提示：

　　从2021年投诉举报数据情况看，是年11月的网络消费投诉举报超4.5万件，为全年网络消费投诉举报的峰值。“双11”前后的投诉举报热点除商品质量、售后服务问题之外，还存在以下热点问题：促销活动实际与商家承诺或直播间描述不符；“双11”节前承诺保价其后又降价；促销活动规则复杂致使用优惠受限；商家未及时发货，快递未及时送货等。

　　在2022年“双11”购物节到来之际，市场监管部门提醒广大经营者在营销促销活动中依法履行市场主体责任，积极提升服务品质，切实做到“诚信卖”：活动规则要简洁易懂，优惠规则要透明公开。优惠规则适用的商品范围、时间节点、优惠限制条件要公开标注。优惠折扣限制区域或不同优惠折扣区域要标明标清，优惠满减范围、满减门槛要标注清晰，避免消费者误解产生消费争议。证照资质要主动亮出，售后服务要及时保障。平台和商家要主动跟进做好促销活动的商品售后服务跟进和保障，建立高效、便捷的沟通服务机制，做好物流保障应急预案，积极主动处理和反馈消费者合理诉求，在源头杜绝消费争议升级。

　　同时，也提醒广大消费者在享受清空购物车快感的同时，提前掌握“放心买”技能：一“看”，看清网站资质，看清促销规则，看清商品价格折扣；二“列”，列好必需品采购清单，列好商品需求等级清单，列好商品预期优惠价格清单；三“选”，选好商品，选好服务保障；四“验”，及时验货，核对明细；五“理”，主动沟通，理清责任。

　　市场监管部门将一如既往畅通消费维权渠道，及时为广大消费者提供放心消费保障，依法维护消费者合法权益。