2022年国庆长假市场监管投诉举报情况分析

　　2022年国庆假期广州消费市场活跃度高，消费市场秩序良好，消费者参与放心消费共治热情不减。10月1日-7日，全市市场监管部门通过全国12315平台和广州12345热线共接收投诉9943件、举报4694件。其中，食品（1689件）、服装鞋帽（1619件）、化妆品（1400件）、家居用品（829件）、互联网服务（697件）等商品和服务的售后保障、服务质量等投诉举报量居前：

　　一是线上消费诉求活跃度高。长假期间，线上消费投诉举报占比超七成，集中在化妆品、服装鞋帽、一般食品等商品，主要反映网页宣传与实际不符、发送货延误、售后不及时等问题。

　　二是餐饮、出行及休闲娱乐消费纠纷有所下降。长假期间，有关餐饮、住宿、出行、娱乐的消费纠纷同比下降近一成，市民诉求集中在预订预约取消难、服务收费纠纷等问题。

　　三是化妆品、服装鞋帽、一般食品的消费纠纷增势明显。主要反映经营者售后服务不到位、网页用语不规范、食品含异物等问题。

　　目前，上述投诉举报均已转派各区市场监管部门和消委会跟进处理。

　　结合投诉举报热点，为进一步提升消费品质，营造放心消费环境，督促经营者主动落实主体责任，共同推动广州国际消费中心城市培育建设，广州市市场监管局提醒经营者应持续优化服务，做好诚信履责关键“四要”：

　　一、信息要详实。真实、全面明示商品信息、服务内容和价格信息，对影响消费者选择的事项需醒目标注。

　　二、促销要规范。详细、清晰说明促销规则、促销期限，限制性条件要特别标注和说明。

　　三、经营要守法。强化合规经营意识，提升诚信经营水平，对《消费者权益保护法》等相关法律法规做到学法、知法、懂法、用法。

　　四、和解要积极。企业是消费维权“第一责任人”，应主动完善企业内部消费维权和解机制，积极化解消费争议，妥善处理好消费者合理诉求。

　　广州市市场监管局将持续强化市场监管，打击各类违法违规行为，切实当好市场秩序的“捍卫者”、消费权益的“保护者”，为擦亮广州千年商都“金字招牌”保驾护航。