广州市市场监督管理局关于“网民盼企业简化消费维权程序，强化基层执法，进一步优化消费环境”舆情处理情况

市政务服务管理局：

　　根据市政府办公厅《2020年1-6月份部分舆情事项处理情况的网络公开》(政务舆情[2020]426号)的要求，现将我局处理舆情情况发送你局，请按要求挂网公开。

　　一、舆情反映的事项

　　3.15国际消费者权益日，我局发布2019年全市消费投诉热点，引发媒体和网民广泛关注。网民点赞我市维权环境明显改善，同时希望执法部门督促企业简化维权程序、充实基层维权执法力量等。

　　二、调查及处理情况

　　根据舆情反映的情况，我局立即组织展开相关调研，并对调研取得的资料认真研究梳理、总结。情况如下，自2019年市市场监管局组建以来，在市委市政府的坚强领导下，市市场监管局切实履行市场监管与消费维权职责，积极构筑消费者保护社会共治新格局，持续优化营商环境，亮出消费维权新举措，通过抓监管、抓维权来优环境、促发展，提振全市消费信心，推动消费增长升级，让广大群众在安心放心舒心的消费环境中感受到更多获得感、幸福感。据统计，2019年全市市场监管部门共接收登记消费投诉、举报、咨询等工单共计43.45万件。其中，消费投诉26.54万件，举报8.97万件，咨询7.46万件，其他类型工单0.48万件，共为消费者挽回经济损失1.16亿元。

　　三、下一步工作

　　为贯彻落实市领导的批示要求，及时回应网民关切，我局拟采取以下措施，切实加强市场监管，组织指导基层单位提高消费维权工作效能，进一步优化我市消费环境。

　　一是加强组织领导，为我市消费环境建设提供组织保障。进一步完善市、区两级消费者权益保护暨放心消费创建工作部门联席会议制度，组织协调市、区两级职能部门在各自职责范围内，加强监管和维权工作，形成部门间的消费者权益保护合力，共同促进我市消费环境持续优化。市、区市场监管局成立局长任组长、分管局领导任副组长的消费环境创建工作领导小组，组织指导全系统推进市场监管领域的放心消费环境创建工作。

　　二是加强行政指导，督促企业落实主体责任、简化维权程序。广泛开展放心消费共建和广东省放心消费承诺活动，将更多诚信经营、消费者满意度高的优秀企业和商贸区纳入“放心消费共建单位”和“放心消费承诺单位”，鼓励经营者作出高于法律法规规定的消费者权益保护承诺，带动相关行业、区域消费环境的改善。深入推进12315“五进”规范化建设，积极引导全市各大商场、超市、市场、企业、景区设立和完善“消费维权服务站”，进一步简化消费者维权程序，及时受理和处理消费投诉，切实履行消费维权社会责任。充分发挥优秀企业的带头示范作用，倡导有条件的线下实体经营者自愿作出七日无理由退货承诺，不断提高消费者满意度。

　　三是加强行政执法，严格依法追究违法经营者的行政责任。围绕食品、药品、特种设备、重点消费品等涉及安全领域，落实“四个最严”的要求，加强商品服务市场的监督检查和消费侵权案件的查办督办，严厉查处质量违法、虚假宣传、虚假广告、合同欺诈以及侵害个人信息安全等各类侵害消费者权益案件。重点加强“诉转案”工作，认真梳理分析消费者投诉举报信息，及时发现和查处经营者侵害消费者权益等违法案件，切实保护消费者合法权益。

　　四是加强信用监管，构建消费维权信用体系。加强信用制度和标准规范建设，依托国家企业信用信息公示系统，加快构建以“双随机、一公开”为手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制，加强抽查结果运用，完善守信激励和失信惩戒机制，营造安全放心的消费环境。

　　五是加强沟通协调，研究基层维权力量问题。近年来，消费者投诉举报数量逐年递增，特别是机构改革以来，各区市场监管局的市场监管所、各区消费者委员会及消费者分会(与市场监管所合署办公)等基层单位工作量大增，人员不足与任务繁重的矛盾日益突出。我局将加强与各区的协调沟通，探索研究通过厘清部门职责边界、优化市场监管与消委会基层人员配备、政府购买服务等措施，加大基层维权力量，努力提高服务效能。