2020年度广州市市场监管系统投诉举报咨询情况分析

　　一、投诉举报咨询数据总体情况

　　2020年，全市市场监管系统（含消委会）接收处理消费投诉举报咨询工单共计76.14万件。其中，消费投诉38.20万件，举报32.37万件，咨询5.24万件，其他类型工单0.32万件，分别占总量的50.17%、42.52%、6.89%、0.42%。

　　二、投诉工单分析

　　2020年，消费投诉工单38.20万件，占工单总量的50.17%。其中，全国12315平台登记接收投诉工单12.12万件，占投诉总量31.74%。商品类消费投诉工单6.78万件，占55.91%；服务类消费投诉工单5.35万件，占44.09%。投诉量前五的商品类别依次是服装鞋帽、一般食品、计算机产品、化妆品、家居用品，投诉量前五的服务类别依次是互联网服务、教育培训服务、交通运输服务、销售服务、餐饮和住宿服务，共占全国12315平台投诉量的56.38%。

　　三、举报工单分析

　　2020年，涉及市场监管的违法行为举报工单32.37万件，占工单总量的42.52%。其中，全国12315平台登记受理接收举报工单22.93万件，占举报总量70.83%。工单量前五的举报类别依次是：广告违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、食品违法行为、不正当竞争行为，共占全国12315平台举报量的95.10%。

　　四、咨询工单分析

　　2020年，咨询工单5.24万件，占工单总量的6.89%。咨询量居首位的是市场主体登记注册类咨询，有3.30万件，占咨询工单的62.99%，市民主要咨询商事登记设立、变更、注销等业务问题，以及“广州市开办企业一网通平台”、“全程电子化”等系统的操作指引和系统故障问题。其次是信用监管类咨询，有0.95万件，占18.19%，市民主要关注年度报告、经营异常、身份地址被冒用、档案查询等问题。咨询量第三是行政许可类咨询，有0.42万件，占8.10%，市民主要咨询食品、药品、化妆品、医疗器械、特种设备等有关许可问题。