2021年度广州市市场监管系统投诉举报咨询情况分析

　　一、总体情况

　　2021年，全市市场监管系统（含消委会）接收处理消费投诉举报及咨询等工单共计80.3万件。其中：投诉52.6万件，占65.6%；举报22.6万件，占28.1%；咨询4.8万件，占6.0%；其他类型工单0.3万件，占0.4%。（详见图1）

图1  全系统投诉举报咨询数据对比图

　　二、投诉情况分析

　　2021年共接收处理消费投诉工单52.6万件，占工单总量的65.6%。

　　消费者诉求反映比较集中的问题为售后服务、质量、合同、预付费（卡）、不正当竞争等五个方面。投诉问题类别统计显示，投诉量排在前5位的问题分别是：售后服务（21.5万件，占40.8%）、质量（12.2万件，占23.2%）、食品安全（3.2万件，占6.0%）、合同（1.7万件，占3.3%）和预付费（卡）（1.7万件，占3.2%）。上述问题的投诉量合计40.2万件，占投诉总量的76.5%。（详见表1）

表1  2021年投诉问题类别情况表

　　商品类投诉热点为一般食品、服装鞋帽、家居用品、化妆品、交通工具等产品。商品类消费投诉25.1万件，占投诉总量47.8%。投诉量排名前5位的商品类别分别是：一般食品4.4万件，占8.4%；服装、鞋帽4.3万件，占8.3%；家居用品3.0万件，占5.8%；化妆品2.3万件，占4.4%；交通工具1.5万件，占2.9%。上述商品的投诉量合计15.7万件，占投诉总量的29.8%。（详见表2）

表2  2021年投诉量前10位商品类别情况表

　　服务类投诉热点为教育培训服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、文化娱乐体育服务等。服务类消费投诉27.5万件，占投诉总量52.2%。投诉量排名前5位的服务类别分别是：互联网服务3.8万件，占7.3%；教育、培训服务3.5万件，占6.6%；销售服务2.0万件，占3.8%；餐饮和住宿服务1.6万件，占3.0%；美容、美发、洗浴服务1.0万件，占2.0%。上述服务的投诉量合计11.9万件，占投诉总量的22.7%。（详见表3）

表3  2021年投诉量前10位服务类别情况表

　　三、举报情况分析

　　2021年共接收处理举报工单22.6万件，占工单总量的28.1%。

　　消费者反映比较集中的问题为广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为等五个方面。举报问题分类统计显示，举报量排在前5位的问题分别是：广告违法行为（8.5万件，占37.8%）、侵害消费者权益行为（2.3万件，占10.2%）、食品违法行为（2.2万件，占9.8%）、违反登记管理行为（1.8万件，占8.2%）和不正当竞争行为（1.6万件，占7.2%）。上述问题的举报量合计16.5万件，占举报总量的73.2%。（详见表4）

表4  2021年举报量前10位问题类别情况表

　　商品类举报热点为家居用品、一般食品、化妆品、服装鞋帽、药品等产品。商品类举报线索15.4万件，占举报总量68.2%。举报量排名前5位的商品类别分别是：家居用品2.7万件，占12.1%；一般食品2.6万件，占11.4%；化妆品2.5万件，占11.1%；服装、鞋帽1.6万件，占6.9%；药品0.7万件，占3.2%。上述五类商品的举报量合计10.1万件，占举报总量的44.7%。（详见表5）

表5  2021年举报量前5位商品类别情况表

　　服务类投诉热点为教育培训服务、餐饮和住宿服务、互联网服务、销售服务、文化娱乐体育服务等。服务类举报线索7.2万件，占举报总量31.8%。举报量排名前5位的服务类别分别是：餐饮和住宿服务0.3万件，占1.5%；教育、培训服务0.3万件，占1.4%；互联网服务0.3万件，占1.3%；停车服务0.3万件，占1.2%；美容、美发、洗浴服务0.2万件，占0.8%。上述服务的举报量合计1.4万件，占举报总量的6.2%。（详见表6）

表6  2021年举报量前5位服务类别情况表

　　四、咨询情况分析

　　2021年共接收处理咨询工单4.8万件，占工单总量的6.0%。

　　市民咨询最多的是市场主体登记注册类问题，占咨询总量的6成。咨询问题分类统计显示，咨询量排在前5位的问题分别是：市场主体登记注册（2.9万件，占60.9%）、信用监管（0.5万件，占10.1%）、食品监管（0.4万件，占7.8%）、档案查询（0.4万件，占7.8%）、医疗器械（0.1万件，占2.8%）。上述问题的咨询量合计4.3万件，占咨询总量的89.4%。（详见表7）

表7  2021年咨询量前5位问题类别情况表

　　咨询量居首位的是市场主体登记注册类工单，占咨询总量的6成，市民主要咨询商事登记变更、设立、注销等业务问题，以及“广州市开办企业一网通”等系统的操作指引和系统故障问题。其次是信用监管类工单，占咨询总量的1成，市民主要关注年度报告填写及提交、移出经营异常名录、身份地址被冒用注册、守合同重信用活动等。食品监管类工单主要咨询食品经营许可、食品生产许可等有关许可问题。档案查询类工单主要咨询商事登记基本信息、档案查询及打印问题。医疗器械类工单主要咨询医疗器械经营许可及备案的业务问题。