2022年度广州市市场监管系统投诉举报咨询情况分析

　　一、总体情况

　　2022年，全市市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线等方式接收处理消费投诉举报咨询86.63万件，其中，投诉53.68万件，举报26.16万件，咨询等其他工单6.79万件，分别占总量的61.97%、30.19%、7.84%，为消费者挽回经济损失9034.22万元。

　　二、投诉举报反映的主要类别与问题

　　商品类消费投诉举报占投诉举报总量的71.60%，投诉举报量前十的商品类别是：食品9.27万件，服装、鞋帽8.07万件，化妆品7.50万件，家居用品4.66万件，药品1.91万件，交通工具1.85万件，医疗器械1.67万件，家用电器1.61万件，通讯产品1.57万件，计算机产品1.34万件。上述十类商品的投诉举报量合计39.45万件，占商品类投诉举报量的69.01%。

　　服务类消费投诉举报占投诉举报总量的28.40%，投诉举报量前十的服务类别是：互联网服务4.07万件，教育、培训服务2.33万件，餐饮和住宿服务1.79万件，美容、美发、洗浴服务1.43万件，文化、娱乐、体育服务1.18万件，卫生保健、社会福利0.95万件，销售服务0.77万件，交通运输服务0.56万件，租赁服务0.51万件，制作、保养和修理服务0.48万件。上述十类服务的投诉举报量合计14.07万件，占服务类投诉举报量的62.08%。

　　从问题类别看，投诉主要涉及：质量（18.29万件）、售后服务（9.05万件）、合同（3.44万件）、广告（2.03万件）、不正当竞争（1.61万件），上述五类问题的投诉量合计34.42万件，占投诉总量的64.14%。举报主要涉及：广告违法行为（10.83万件）、产品质量违法行为（3.26万件）、侵害消费者权益行为（2.96万件）、不正当竞争行为（1.76万件）、违反登记管理行为（1.65万件）。上述五类问题的举报量合计20.46万件，占举报总量的78.24%。