2016年第三季度涉网消费暨“双十一”网购高峰期警示

　　本季度，广州市工商局专业分局共处理涉网消费投诉732宗，涉及争议金额101.16万元，为消费者挽回经济损失89.78万元，并争取到额外赔偿(补偿)86.48万元。据统计，受理的投诉中有321宗系针对商品类消费，621宗涉及服务类消费。其中，商品类投诉中，投诉较多的依次为日用百货、通讯器材和家用电器;服务类投诉中，较多的依次是网络零售服务。现根据投诉监测情况发布警示如下：

　　一、网络虚拟币充值使用莫大意

　　当前，许多网络消费平台都推出了专门用于其平台消费的虚拟币，如淘宝网的淘金币、京东商城的京豆、唯品会的唯品币等，一般是网络交易平台给消费者的回馈服务，消费者在相应平台购物消费将获得相应的虚拟币奖励，部分还可通过消费者自主使用人民币购买(充值/兑换)。这些虚拟币一般可在相应平台直接抵扣现金，用于购买商品和享受服务。

　　【案例1】市民孔先生投诉称：于2016年8月在酷*音乐网站上错误充值了20000元人民币用于购买该音乐网站专用的虚拟币“繁*币”。消费者主张，其本意欲购买20000个繁*币(价格为人民币200元)，却在输入充值金额时不慎错误输入为20000元人民币，事后联系该平台希望撤销交易退款遭拒。

　　【分析与警示】工商部门介入调解，向争议双方指出：导致消费者错误充值的原因有两个方面，一是该网站APP充值界面对人民币购买繁*币换算关系的说明设计为左侧繁*币、右侧为对应价值人民币金额，最下列靠左侧为“输入其他金额”的输入框，位于左侧繁*币金额之下，却要求输入人民币金额，该设计很有可能导致消费者错将拟购买的繁*币个数填写到该充值金额(人民币)框内，从而发生类似本案的争议。该案消费者因重大误解,导致该次购买合同的缔结瑕疵，属于法律上“可撤销合同“的情形。经调解，最终消费者与商家达成调解协议，该平台经营者同意部分撤销该合同，向消费者退还16000元，双方满意，调解成功。

　　结合本案以及投诉处理实践中发现的涉及虚拟币使用问题，工商部门提示广大消费者：1. 网购或消费虚拟币时注意仔细阅读有关使用规则，了解虚拟币是否存在有效期、清零期限、单次使用限额等规则，以免因未能正确使用而受到损失;2. 在网络平台充值兑换虚拟币时要注意阅读及清楚理解操作界面有关说明或提示，以免承受消费行为难以撤销的风险。

　　二、网络消费信息真实莫忽视

　　在网购消费过程中，消费者出于方便或者是担心个人信息泄露等原因，不以真实姓名或者是借用他人名义进行消费，然而，消费者这种做法却有可能导致自身在维护消费权益时困难重重。

　　【案例2】市民王先生用其母亲陈女士的名义在某电商平台购买了北**品牌服装，收到货后以商家涉嫌欺诈为由向工商部门投诉，要求商家退一赔三。工商部门按规定获得双方同意后组织调解。然而，调解现场，被投诉方看了投诉人提交的有关证据材料后却提出，因争议订单以及对应的商品发票均显示购买者是陈女士，因此，要求王先生出示购买者陈女士授权其处理有关民事争议的授权委托文件，以明确王先生代表/代理购买者参加调解的主体适格性，否则将拒绝调解。由于王先生无法提供相关材料，当事人一方拒绝调解，工商部门无奈地根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十四条“有下列情形之一的，终止调解：......(二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的”的规定，作出终止调解决定。王先生随即咨询若通过起诉经营者维权是否仍需要其母亲的授权委托文件，得到肯定的回答。

　　该案例提示网购消费者：1. 网购可能发生退换货、需要“三包”服务、或价值较高的贵重商品时，建议以真实消费者姓名进行购买;2. 主动索要发票并以实际购买人为发票抬头申请开票，以便于日后顺利享受三包服务或进行维权。

　　三、“双十一”抢购警惕陷阱勿放松

　　【案例3】近期，工商部门接到市民黄小姐来电咨询，称自己在网上买手机，因为扫描二维码被骗走了3812元。黄小姐上网时看到网页上弹出一则广告，正是自己早想买又处处缺货的iphone7s，没有多想就点进去，按照页面提示进入支付30元定金页面，但连续试了几次都没成功。这时，电脑屏幕上显示了一行字：“您要前往的页面暂时拥堵，请稍等2秒，我们正努力为您加载内容。”几秒后，又跳出一个提示框，显示一个二维码，建议扫二维码支付。黄小姐抢购心切，立马用手机扫了该二维码支付，随即收到短信，显示的并不是所谓下定成功或支付成功，却是银行发来短信通知4000多元(远大于应支付金额)被转走。工商部门立即答复这是一起不法分子披着网购”外衣“，实质为骗取钱财而为的新型电信诈骗案件，建议黄小姐立即报警处理。

　　工商部门提醒，网购需要在正规的电商平台进行，支付也需要通过正规的第三方支付平台，谨慎使用二维码扫描等不熟悉的”新型“快捷支付方式，避免遭遇诈骗损失。