2015年第四季度暨岁末年初网购消费警示

　　2015年第四季度，广州市工商局专业分局受理网购消费投诉1555宗，涉及争议金额174.89万元，经处理，目前已成功办结1453宗，为消费者挽回经济损失103.17万元，另为消费者争取到加倍赔偿12.13万元。分析发现，海淘(境外代购)业务成为新的网购消费投诉热点。

　　【案例一】市民于2015年10月在某网站海淘婴儿尿不湿，下单付款后，该网站告知其在海关跨境电商报关系统的个人信息出现异常，所购买的商品有可能无法正常通关，建议其取消订单。市民不信任该说法，因此投诉到工商部门。

　　经协调，被投诉网站协助核实了投诉人个人信息异常的情况，确系因为投诉人通过不同网站海淘商品超出海关限额导致信息异常，造成无法继续以该顾客名义办理货品清关。经调解，投诉人同意按照海关有关规定处理。

　　【案例二】市民于2015年12月通过某网站海淘购买一套首饰，等待多日仍没有收到商品，与商家协商，商家称商品因清关积压问题停留在海关处，但又无法为其取消订单及退款，消费者因此投诉到工商部门。

　　经核实，被投诉网站已在该境外商品的购买介绍网页中声明，因海淘订单须分别经电商自身系统、海关跨境电商处理系统同时处理等特殊性，订单一经审核通过即无法取消。但考虑到消费者确实等待多日，经调解，商家同意为该消费者特别退款一次。

　　【分析与警示】

　　随着国内跨境电商市场的发展，各大电商平台陆续开展海淘业务。综合各大电商有关海淘业务的承诺、声明以及典型法院判例来看，较普遍的观点认为，电商以消费者个人的名义和费用来处理境外购买、进口报关事务，即消费者与电商之间成立的是委托合同关系。因此，一些提供海淘服务的电商往往会声明不支持退货、订单不能取消等，消费者需要在购买前根据自身需要考虑清楚。同时，电商也需要针对消费者的认知，对境外商品及海淘服务的特殊性作出相应说明，维护消费者的知情权和选择权。工商部门建议，海淘电商可在商品相关介绍及购买页面事先针对以下事项进行说明：

　　1、境外采购商品的质量、安全、包装、标识(包括中文标签及说明书)等项目适用标准问题。适用原产国或出口国标准的，应提醒消费者，可能与我国有关标准存在差异。

　　2、境外采购商品在国内是否享受保修、退换货等售后、服务。若该品牌国内渠道商家不提供售后服务，应说明海淘电商平台是否提供质量保证。

　　3、客观的预计到货时间。若并非为预估说明目的，而是作出保证到货时限承诺的，海淘电商须将之作为服务合同条款予以遵守，违反承诺的，按违约处理。

　　4、海淘电商平台是否向消费者提供境外采购凭证;若提供，最好说明境外采购凭证可能与国内有何种差异;

　　5、海关等本单业务涉及规管部门在限购金额、个人信息等方面的规定，并向消费者提供该部门的联系方式以供核对;

　　6、其他关系到消费者权益、应当使消费者事先知晓的

　　重要事项。

　　由于国内跨境电商模式仍不够成熟，再加上国家相关法规政策尚不健全，目前工商部门针对一般海淘消费纠纷处理仍以调解为主。工商部门提醒消费者，海淘前应当擦亮眼睛，货比三家，对存疑者“用脚投票”，根据自身需求挑选宣传诚实、承诺明确、服务更优、保障更全的网购平台，并对有关服务承诺进行截屏保存;对自身在意的商品和服务细节，主动咨询网站客服人员;切勿盲目相信声称进行境外代购的个人网店或者运营主体不明的网站，谨防上当受骗。(广州市工商局专业分局)