31家消费维权单位联合呼吁：在线旅游业出台服务标准规范

　　眼下，在网上预订旅游产品已成为一种潮流。易观智库报告显示，2014年，中国在线旅游市场交易规模达到332.6亿元人民币，较2013年增长36.2%，预计2017年将超过800亿元。而令人尴尬的是，互联网带来的旅游发展却并没有给消费者以更好的消费体验，针对在线旅游的投诉近几年来逐渐呈现增多趋势。

　　国家工商行政管理总局2015年7月15日发布的数据显示，在线旅游投诉呈增长趋势。今年上半年，共受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍;据北京市消费者协会统计，2015年1月至5月，该协会共受理、调解旅游服务类投诉798件，其中，旅游合同方面引发的纠纷占总投诉的89.9%，达到718件;国家旅游局近日发布的数据显示，今年以来全国在线旅游服务投诉明显上升。

　　针对在线旅游行业投诉明显上升、消费纠纷不断、消费者权益屡屡受损的现状，广州市消费者委员会与北京、天津、上海、重庆、山西、黑龙江、福建、安徽、湖南、海南、四川、贵州、云南、甘肃、青海、内蒙古、哈尔滨、长春、沈阳、济南、南京、杭州、武汉、成都、西安、大连、青岛、宁波、厦门、深圳等31省市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共32家消费维权单位联合作出如下呼吁和建议。

　　一、在《旅游法》、《消法》、《合同法》等相关法律法规的基础上，针对在线旅游业出台相应的部门规章，制定具体化、可操作的规范，对在线旅游业加强监管。

　　通过梳理可以发现，在众多在线旅游网站服务质量投诉中，新型旅游产品引发的纠纷、涉及旅游合同的纠纷均呈上升趋势，格式合同霸王条款侵权事件频发，游客多反映预订酒店、团队行程及景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位。而在旅行高峰期，对在线旅游网站的投诉主要集中在退款难或退款迟迟不到位的问题，在线旅游网站宣传中误导旅游消费者以及随意取消订单的现象也较普遍。

　　导致这些问题的原因是，目前在线旅游业的规范管理缺乏制度保障。2013年公布的《旅游法》中的相关规定，虽然遏制了旅游市场乱象，但在线旅游网站多为“平台”性质，《旅游法》重点解决的是团队游客的问题，对在线旅游平台如何监管、散客权益如何保障方面尚未明确，存在空白。《旅游法》中没有针对在线旅游的专门规定，更没有涉及在线旅游平台的细则条款，使得监管难上加难。虽然2014年相关部门公布了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5个行业规范，但因权威性不足、监管主体不明确等原因，落实情况不理想。

　　因此，亟待针对在线旅游业出台相应的部门规章，制定具体化、可操作的规范。

　　二、加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门具体监管，也便于在线旅游平台企业在服务过程中进行自我参照。

　　在线旅游相关投诉中，在线旅游平台单方违约却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题较为常见，但若消费者单方改变行程违约，在线旅游企业则或不予退款，或者收取高额退票费、违约金。据相关统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的67%。

　　因此，呼吁在线旅游企业加强行业自律，强化契约精神，立足消费者需求，积极探索旅游特别是在线旅游服务的标准化。

　　三、在线旅游公司应加强自律，明示各项收费理由和收费标准，保护消费者知情权。

　　目前旅游消费者权益受到侵犯的主要原因，主要是由于信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。特别是新兴的在线旅游行业，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者通过在线旅游网站购买旅游、出行产品时，权益受到侵害后维权难，容易吃“哑巴亏”。

　　另外，与以往的纸质合同相比，在线旅游公司所采用的电子合同形式，更易于给企业留下“钻空子”的机会。同时，由于商家掌握合同起草权，有些企业滥用权力，把自己的不正当利益诉求写进合同，单方设定自己的权利、免除自己的责任，单方增加消费者的责任。

　　因此，呼吁在线旅游企业跟消费者站在一起，清除潜规则，真正释放正能量。企业要有利润合理化思维，而不是利益最大化思维，要做受人尊重的企业，而不是富而不仁的土豪企业。

　　四、建议消费者养成在出行前签订旅游合同的习惯，在签订合同时，不仅要警惕低价诱惑陷阱，拒绝接受霸王条款，还要明确旅程详细安排，看清押金退还条件等，以最大程度保护自身权益。

　　穗消宣