广州市消委会提醒广大市民：“双11”网购 须理性消费防陷阱

　　2015年1月-10月，市工商局、市消委会共受理消费者投诉、举报54959件(投诉40996件，举报13963件)。其中，网购投诉10434件，占投诉总量的25.5%;举报1504件，约占举报总量的10.8%。

　　上述数据显示，在网络购物快速发展的同时，与之相关的消费纠纷也日益成为社会关注的热点问题。鉴于一年一度的“双11”网购狂欢节即将到来，广州市消委会特别结合典型案件，对网购中存在的主要问题进行了梳理与分析，希望借此帮助广大市民规避消费陷阱、提高维权意识。

　　一、网购中存在的主要问题：

　　(一)货不对版或以次充好。实际收到的商品颜色、尺寸、功能、产地等与网站的宣传内容不符，或商品存在无标签标识、破损、有异物、缺少零部件、有使用痕迹等问题。

　　(二)网购送货不及时。网购受快递行业的影响较大。往年的“双11”期间，普遍存在送货不及时的问题;传统节假日期间，快递送货时间也普遍较长;有特大暴雨等恶劣自然天气时，快递速度也会受到影响。

　　(三)售后服务难享受。有手机或家用电器得不到“三包”服务;有些服装、鞋帽7日内出现质量问题，但商家以各种理由不予退货;另有网站平台未履行资格审核、监督管理、先行赔付等法律规定。

　　(四)“七日无理由退货”未落实。部分商家以网站已声明“该商品不适用7日无理由退货规定”，或以消费者已拆封、查验影响商品完好等理由，拒绝消费者7日内提出的无理由退货要求;对于适用无理由退货的商品，部分商家在收到消费者退货要求或已收到退回的商品后，故意拖延或不予处理。

　　(五)遭遇网络欺诈。有不法分子利用虚假网站或假冒网站，诱使消费者在下单时直接转账、汇款或点击交易链接付款后却不发货;也有不法商家以保证金等为由，诱使消费者连续不断地付款，待消费者察觉不对劲时，才发现商家实地查无;另有消费者在购物网站下单后，不法分子窃取其网购信息，然后假冒网站工作人员致电消费者，以订单异常需退货退款等理由，诱使消费者直接提供或登录钓鱼网站填写个人银行账号及密码，使消费者账户资金遭受损失。

　　二、典型案件回顾

　　【案件一】不是晶东却开晶东发票 消费者遭遇假发票

　　有消费者反映其在网上(非JD.com)购买的商品，货品交付时附带的发票显示由“广州晶东贸易有限公司”开具，但晶东公司核查后发现没有投诉涉及的购物信息(记录)，本案经营者涉嫌故意不依照真实交易主体信息开具发票，并以此拒不履行《消法》规定的经营者相关义务，属违法违规行为。

　　法理分析：根据《中华人民共和国发票管理办法》相关规定，发票是交易关系的支付凭证，由经营者向已付款的消费者开具，并加盖经营者发票专用章。经营者不开具或不按照实际交易情况开具发票的，由税务机关依法责令改正、罚款、没收违法所得。

　　维权指引：本案中投诉人在网上购买的商品，网上销售者(经营者)不按照自己真实身份信息开具发票的，消费者可以向税务机关进行举报。经营者以此故意不履行《消法》规定的经营者义务的，消费者可以通过网站ICP备案信息查询经营者的实际身份后，向其所属地的市场监管部门进行举报。

　　【案件二】参加“买一送一”活动却只收到一件商品

　　消费者在某电商平台看到“39.8元买一送一、1.478kg某燕麦片专题活动”，并通过该活动购买了麦片。收货后，却发现只有一包麦片。经咨询，客服称要买两件才能打5折。消费者后来发现该活动广告页面根本未注明该条款，而要用户点击前往商品详细页面，才能找到一小行标注着“2件5折”的字样，因此投诉商家未尽到明显告知义务。

　　经调解，商家最终同意退款处理。

　　三、消费提示：理性消费防陷阱

　　为了让广大消费者更好地享受网购的乐趣，减少消费纠纷，广州市消委会提醒消费者注意以下几点：

　　(一)在“双11”期间要理性消费，不要盲目购买不必要的商品，更不要因商品价格便宜而被冲昏头脑，特别要警惕商家是否有价格欺诈、明降暗涨等行为。

　　(二)尽量选择大型、正规、信誉度高的网购平台和商家，避开“钓鱼网站”。如果不是在知名品牌网站购物，最好先登陆工信部网址www.miitbeian.gov.cn ，查询网站是否有ICP备案信息;同时可查询是否有工商“红盾电子标识”。

　　(三)购物前应认真浏览产品评价，建议特别关注附有实物图片的评价以及中评差评内容，留意是否有与产品说明不一致的地方。

　　(四)不要只把产品宣传图片作为唯一参考，而应充分了解商品的名称、品牌、产地、性能、规格尺寸、价格、运费、配送和支付方式、退换货条件等信息，做到明明白白消费，避免发生消费纠纷。

　　(五)注意保留购物凭证，包括交易记录、订单、发货凭证、发票、聊天记录、宣传网页，促销活动的宣传网页截图等，特别是大件、贵重商品务必索要保修凭证，并妥善留存，以备日后维权之用。

　　(六)如遇侵权行为，要及时与商家协商，协商不成可向购物网站平台投诉，也可致电12345政务热线反映。

　　(七)如有证据证明商家在第三方网络平台的经营活动存在违法行为，根据《网络交易管理办法》有关规定，可向第三方网络平台注册登记所在地的工商部门反映。（市消委会）