广州市消委会开展对岗顶百脑汇等多家电脑城进行暗访情况的报告

　　2016年春节前后，广州市消委会针对近半年来陆续有消费者对天河岗顶百脑汇电脑城的消费投诉问题，就消费者反映在购买、维修电子产品(以电脑为主)过程中，遭遇部分商铺出现销售的产品未明码标价、故意抬高商品价格、欺瞒消费者产品质量真实情况、不承诺“三包”、不开发票、售后服务态度恶劣等消费侵权的情况。为了解更多真实情况，广州市消委会组织消费维权志愿者暗访调查了岗顶百脑汇电脑城共19家店铺，以及岗顶总统数码港、太平洋电脑城、天河电脑城共16家店铺。主要情况汇报如下：

　　一、调查方式及内容

　　此次调查主要以普通消费者名义、以购买电脑等电子产品形式进行明查暗访，调查内容包括：售前：夸大宣传;明码标价;价格欺诈，故意抬高价格，价格明显高于同品牌型号产品。售中：违反“三包”规定，电脑属于“三包”产品，是否存在告知保修范围的零配件不予保修的情况;违反公平交易原则等现象。售后：不开发票;货不对板;产品质量问题;售后维修不承诺“三包”保修，乱收费，故意隐瞒质量问题等。

　　此外，根据近年来一直有消费者向工商局、消委会投诉岗顶百脑汇“广州伟联科技有限公司”在销售过程中存在欺诈、不予“三包”保修服务等侵权情况，列入本次调查对象之一，明查暗访是否有相关问题存在。

　　二、调查走访基本情况

　　(一)百脑汇电脑城调查情况。调查走访共19家店铺，对象主要为百脑汇销售电脑的店铺。在售前方面，走访店铺17家均无明码标价，占总数的89.5%;2家有标价但故意抬高价格，价格浮动幅度随意调整，为达成交易价格可一降再降。在售中方面(关于“三包”情况)，共有8家店铺告知保修范围，其中有5家明确清晰告知保修内容和相关零配件不保修等，占总数26.3%;3家较模糊答复，占15.8%。在售后方面，暗访中发现，所访商铺均不主动提供发票给消费者，占总数100%，只要消费者主动索取发票，所访的19家商铺都统一回复需要增收税点，如消费者提出要开发票，告知普通发票需要增收3个税点，增值税发票需要增收5个税点。

　　暗访中发现，“广州伟联科技有限公司”是在百脑汇的一家专营宏碁品牌电脑商铺，该店存在未明码标价、未公示电脑商品配置的情况，该销售人员态度冷淡，表示“现在卖电脑商品一般都没有标价目表”、“价格表只允许员工看，因为有些电脑优惠是由员工掌握”。

　　暗访中发现，部分电脑维修店存在故意抬高维修零件商品价格、欺瞒消费者维修零件质量真实情况等问题，有的甚至故意夸大故障来增加维修费用，损害了消费者合法权益。对于苹果品牌的产品，据销售人员透露，百脑汇电脑城均非正版产品。

　　(二)岗顶总统数码港、太平洋电脑城、天河电脑城调查情况。本次调查共16家商铺基本经营情况较好，但也有个别不良现象存在。在售前方面，针对有无明码标价问题，调查的16家商铺有10家无标价，占62.5%。在售中方面，不告知“三包”的有2家，占12.5%;主机保修2年的有4家，占28.5%;保修三年的有1家，占7%。在售后方面，均可开发票，但有以下几种处理方式：一种是不需额外增加费用，有4家，占25%;另一种是开发票需增加额外费用，一般加收3%到5%，或加收300元，有12家，占75%。此外售后服务是否提供维修服务点，明确告知有维修服务点的有5家，占31%。

　　三、调查分析

　　根据调查走访情况以及近期消费者投诉情况分析，不难发现岗顶多家电脑城中，百脑汇电脑城的消费侵权问题较为突出。暗访中发现，百脑汇电脑城部分商铺销售产品未明码标价、故意抬高商品价格、欺瞒消费者产品质量情况属实，“三包”承诺较模糊，开具发票增收税费或抬高价格，整个电脑城销售人员居多，大声吆喝，相互拉扯消费者，一路招揽过路消费者，秩序较乱。

　　(一)未明码标价情况严重。据统计，走访岗顶百脑汇店铺17家均无明码标价，占总数的89.5%;其他电脑城也有10家无标价，占总数的62.5%。根据《中华人民共和国价格法》第十三条：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”、《广东省实施〈中华人民共和国价格法〉办法》第六条“经营者应当依法按照政府价格主管部门的规定实行明码标价和收费公示，做到价签价目齐全、标价内容真实明确”、《消费者权益保护法》第二十条“经营者提供商品或者服务应当明码标价”等规定，经营者应当按规定明码标价，消费者对销售产品具有知情权，经营者违反了公平交易原则。

　　(二)不开发票。暗访中发现，所访商铺均不主动提供发票给消费者，占总数100%。经营者对开具发票采取的“特殊对待”，违背了《消费者权益保护法》第二十一条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”的规定。

　　(三)变相推销。销售人员强行推销或质问消费者的恶劣服务行为，违背了《消费者权益保护法》第九条赋予消费者的自主选择权“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”的规定。

　　有消费者向消委会投诉岗顶百脑汇“广州伟联科技有限公司”存在变相推销、不开发票、货不对板等侵权行为。该名消费者在该店打算购买一台笔记本电脑，并且已明确告知所需的品牌、型号，却发现该款产品没有标明价格，同时销售员刻意推销另外一款产品给消费者，声称该款性能更好，且价格优惠，以各种理由告知不能开发票，并称声无发票不影响保修，消费者最终买了销售员推荐的那款电脑。结果三天后便发现该款电脑质量存在问题，配置也与店员所说不符，于是拿回店里要求合理解释，销售员称是系统问题，消费者多次要求退货遭到拒绝，且态度恶劣。该消费者拿该电脑去某电脑鉴定机构检测得知，此款电脑市场价大概2500元，而消费者却花了将近4000元。

　　(四)无“三包”保修。《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第五条明确了销售者应当承担的义务，其中包括“明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品使用说明”，而在调查中店员基本没有履行该项义务。

　　有消费者投诉百脑汇一家宏基电脑专卖店，反映在购买过程中，店员对消费者询问所需要的品牌、价格、配置等各种信息故意回避，并大肆抨击消费者想买的产品，声称消费者想买的“宏碁AspireTC-651有很多问题，如散热不好，主板是‘小板’容易烧，很多返修;该型号电脑有些驱动比较难装，如果确定购买就装机，但装软件出现问题或烧了主板的情况不在保修范围，要顾客自己负责，等等”;同时，在这个过程中不停地推销另一款产品给消费者，并称推荐的产品完全没有上述问题出现。最终消费者选择相信店员买了那台电脑。购买后，消费者通过上网和多处咨询才知道该店员推荐的电脑市场价才2300元左右，而消费者花了3400元购买，而且了解到“原本准备购买的宏碁AspireTC-651经上网查询，没有所谓的主板是‘小板’，容易发热烧坏，也没有原厂电脑主机需要另外装驱动软件或无法安装驱动出现问题需要消费者自行负责的情况。”该投诉情况，经营者不仅违反了“三包”规定，还利用消费者对电脑产品的不熟悉及对店员“专业”的信任进行变相推销，欺瞒消费者与产品真实情况不符的信息，导致购买的产品货不对板。该店违反了《消费者权益保护法》第55条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元”的规定。

　　分析导致上述现象的原因，一是市场主办方对电脑城的管理不够到位。经营商铺没有规范的管理标准，缺乏诚信经营管理体制，特别是对连续被投诉的企业未能采取有效措施进行监督、整改。二是经营者缺乏守法诚信经营理念。销售人员在推销过程中，存在诱导、欺骗消费者的营销手段;价格幅度没有可参考的标准，销售人员素质参差不齐。随着电商兴起，实体商铺影响较大，更多商家采取“价格战”来盈利，僧多粥少，电脑市场正走向下坡路。三是消费者缺乏维权意识，对于无明码标价、无票据凭证、无保修范围、票据模糊不清等问题，大部分消费者均习以为常，甚至默许接受这样的市场环境，也不了解通过何种途径维护自身利益。

　　四、广州市消委会建议

　　针对此次暗访调查，广州市消委会向广大消费者、经营者及有关职能部门提出以下建议：

　　(一)消费者应理性消费，善于用法律保护自身合法权益。首先，当消费者遇到自身权利受到侵犯时，应当树立维权意识，积极主动维权。本次暗访出现消费者的知情权、自主选择权、公平交易权被侵犯的情况居多。同时，消费者应注意保留消费证据。店铺名称、销售员名字、消费票据等都是消费时需要留心注意的。消费后在一定时期内也要保留好消费凭证以及产品的质量保障卡、保修单等。第三，消费者应理性消费，勿贪小便宜。商家多会举办一些促销活动吸引消费者，此时需要消费者要提高甄别能力，不贪蝇头小利，在充分了解产品质量、价格以及售后服务等方面的信息后谨慎选择。平时购物做到“货比三家”。

　　(二)经营者应加强行业自律，诚信经营。经营者应根据《消费者权益保护法》、《价格法》等有关规定，遵循公平、公正原则，明码标价，商品标识清晰，不销售假冒伪劣产品。同时，经营者应如实告知消费者商品的质量、性能、用途和有效期，不夸大宣传，并向消费者提供国家规定的发票等有效凭证。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤等侵害消费者人身权利的行为。此外，经营者应加强行业自律，自查自检，将侵害消费者权利情况恶劣的商铺列入行业黑名单，督促经营者之间互相监督，促进电子产品行业的良性发展。

　　(三)有关部门应加强行政执法和监督，加大惩处力度。行政部门应加强对经营者日常监督，加大对电子产品市场的检查力度，一旦发现有违法违规、扰乱市场经营秩序的经营者应及时纠正、责令整改，对严重侵害消费者合法权益的、屡教不改的应严格查处，从重处罚。消费者如在消费过程中发现经营者存在虚假宣传、不开发票、假冒伪劣等情况应向及时向有关部门投诉;如遇自身权利遭受侵犯时，应保持冷静，保存好证据向消费者组织反映，或拨打12345热线电话。(广州市消委会)