希尔顿酒店会员卡纠纷系列案件

　　　　来源：广州市工商局12315中心、市消委会

　　案例：消费者吴小姐于2015年2月向希尔顿卓越俱乐部购买了一张会员卡，价格2388元，有效期为2015年2月至2016年2月29日。该会员卡注明在有效期内任何时间都可以使用。消费者于2015年12月预约入住该卡指定酒店时，被告知暂没有客房，需要提前1-2个月预定，并要求其续费后该卡方可正常使用。消费者不满，认为商家没有提前告知，遂投诉。

　　分析：经查询12315投诉举报系统，今年来，有关消费者反映在希尔顿酒店(包括希尔顿逸林酒店、白云万达希尔顿酒店、希尔顿卓越俱乐部等)购买会员卡和礼券后不能预约入住酒店、享受相关服务的投诉约50件(其中投诉希尔顿卓越俱乐部的15件)，本案例吴小姐就是其中之一。由于投诉量较多，影响较大，广州本地媒体和部分外地媒体组织了大量报道。一时间，消费者群情激奋，大有赶超哈尔滨天价鱼事件之势。面对这一情况，市工商局12315中心及时与被投诉方所在地的越秀、天河、白云等区局沟通交流，积极采取措施，化解了危机。目前，该系列案件已基本处理完毕。由于越秀、天河、白云等区局处置得当，取得了消费者满意、媒体和舆论满意、经营者也满意的良好效果。总结这一系列案件处置成功，有三方面经验：一是处置快速及时;二是沟通充分到位;三是调解处罚把控准确。

　　根据消费者的投诉情况，越秀区工商局经过两个多月的调查取证，发现希尔顿卓越俱乐部在未经核准登记领取营业执照的情况下，以上海友好酒店管理有限公司的名义，在东风中路448号成悦大厦13楼从事对外销售希尔顿酒店贵宾卡的经营活动。根据《中华人民共和国公司法》第二百一十条、《中华人民共和国公司登记管理条例》第七十五条：“未依法登记为有限责任公司或者股份有限公司，而冒用有限责任公司或者股份有限公司名义的，或者未依法登记为有限责任公司或者股份有限公司的分公司，而冒用有限责任公司或者股份有限公司的分公司名义的，由公司登记机关责令改正或者予以取缔，可以并处十万元以下的罚款”规定，越秀区工商局依法对当事人作出责令改正和罚款十万元的处罚决定，并加强行政指导，引导上海友好酒店管理有限公司申请办理营业执照。据悉，希尔顿卓越俱乐部已申请办理营业执照，广州市工商局于5月23日受理了该公司的办照申请。

　　在越秀区工商局对希尔顿卓越俱乐部无照经营问题进行查处的同时，越秀区消委会也积极对消费者投诉进行调解，努力维护消费者权益。如本案例吴小姐的投诉，经越秀区消委会调解，希尔顿卓越俱乐部为消费者预定了3月26日的房间，消费者表示满意。那么，从法律的角度，希尔顿卓越俱乐部未能履行承诺、为消费者提供服务的行为应当如何看待呢?

　　首先，从消费的角度看，希尔顿卓越俱乐部(下称：俱乐部)没有切实履行经营者的义务，侵害了消费者的合法权益。《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务……”;第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者办理会员卡时，俱乐部承诺可在有效期内的任何时间使用，但消费者预约酒店房间却均被告知房间已满，无法入住。对此，俱乐部在消费者办理会员卡时并未事先提示消费者注意，况且，俱乐部也要留意房间入住情况，在入住率较高的情况下减少乃至停止办理会员卡，以避免消费者办卡后无房入住的情况出现。然而，该俱乐部并未履行上述义务，而是为了增加收入，提高营利，罔顾消费者利益，最终无法按照约定提供相应服务。这时，俱乐部就应该积极、及时为消费者安排房间，如确实不能安排的，就应该为消费者退款并赔偿损失，而不是以各种理由推诿拖延，从而引发众多消费者投诉，严重损害了自身形象。

　　其次，从合同的角度看，俱乐部没有遵守双方约定履行义务，构成违约。从双方对服务内容的约定看，应当说俱乐部在接受消费者预付款、为消费者办理会员卡后，双方就已订立合同，且双方并未就合同的生效附加条件或者期限，所以，该合同订立后即生效。这意味着与俱乐部订立了合同的顾客在合同有效期内随时可以要求提供约定的服务，除非发生不可抗力等因素，否则俱乐部以“房间客满”等理由不履行义务都属于违约，应当承担违约责任。《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或履行合同不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。