2016年上半年广州市消委会受理投诉情况分析及案例点评

 　 一、上半年受理投诉总体情况

截至2016年6月30日，广州市消委会系统共受理消费投诉43707宗，已结案39058宗，限期内结案率为100%，全部投诉案件调解成功率为78%，为消费者挽回经济损失共9617846.4元。

从投诉类别看，前十位的投诉量总计41612宗，服务类投诉28311宗，占68%；商品类投诉13301宗，占32%。

从投诉内容看，投诉量排在前十位的分别是：互联网服务、家用电子电器类、电信服务、销售服务、生活社会服务类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、文化娱乐体育服务和教育培训服务（具体数据见下图）。

从投诉特点看，一是互联网服务类、家用电子电器类和电信服务类依次是投诉量的前三位，占上半年投诉总量的61%；二是互联网服务、文化娱乐体育服务、交通工具、电信服务和生活社会服务五个类别增幅最大，同比增长均超过100%；三是互联网服务的投诉量和增长率均居首位；四是教育培训服务类的投诉呈下降趋势，较去年同期下降20.88%。

2016年上半年投诉量前十位投诉统计表

　 二、热点案例点评

【案例1】报装宽带遇“李鬼”，反复报障无人修，预交款或“打水漂”

消费者林先生于2016年2月通过广告宣传单刊登的电话报装了4兆的“电信”宽带，期限是半年，费用为460元（包含100元安装费用）。报装后网速经常断断续续，最终于2016年5月无法连接。林先生尝试拨打单张上的联系号码报障，发现不是无法接通就是在通话中。于是致电10000号，得到的回复竟是：电信系统中查询不到林先生所提供的宽带账户和报装号码，建议林先生自行联系为其报装的商家。林先生表示当时上门的安装人员声称是电信的员工，而自己填写的业务登记单和缴费单据也印有中国电信的商标。电信解释：林先生是向非经电信授权的代理商报装了宽带，且其缴纳的款项不是交给电信，电信与消费者无合同关系，林先生若要维权只能找回实际的服务商。

【点评】今年来，市消委会收到不少类似的投诉，其共同点在于：一是商家以“中国电信”等运营商的名义来招揽客户；二是提供服务的区域主要集中在城中村；三是商家提供的联系方式和报装号码不是10000号等官方热线号码；四是提供宽带服务价格相对较便宜，但是速度较低（最高为20兆/秒）。

消费者普遍反映：这类宽带容易出现故障，经多次报障仍得不到有效解决，甚至因商家“跑路”而被停网。出现这些问题后，消费者要投诉时才发现，自己竟找了不知道名称的商家申请报装宽带业务，并非是正规经销商家提供的宽带服务，因此消费者根本无法提供商家的名称和经营场所，导致权益无法得到保障。

一般而言，普通市民很难辨别所报装的宽带真正归属方，也很难判断代理商是否有正式授权，如上述案例中虚假代理的情况。同时，即便是三大运营商正式授权的代理商也常常出现侵害消费者权益的行为。如，这些所谓的合法代理商在某些城中村提供宽带服务价格明显高于三大运营商对外宣传（明示）的宽带服务价格。

依照《消费者权益保护法》第三十一条和第三十二条规定，建议发改委、科信委等主管部门应尽早介入调查有关情况，并对违法行为进行查处，以杜绝此类行为继续发生和发展。依照本法第三章“经营者的义务”规定，三大运营商也应当责无旁贷地做好五个方面工作：

第一，重新定位城中村宽带服务的规划和建设，以适应这些区域城市化改造后高速发展的通信服务需求；

第二，对被委托的代理商进行严格的资质审核和管控，一旦发现有违反业务协议的行为，应立即予以清退并及时做好善后工作；

第三，建立代理商认证系统，并对其进行登记和管理；

第四，与三大运营商提供的服务热线、网站、微信公众号等服务平台实行对接，为消费者提供代理商的基本情况（如代理商工商登记注册资料、代理年限、代理区域等），方便消费者及时了解自己所在区域代理商的真实情况；

第五，三大运营商一旦发现私自冒充代理商或者授权代理商违反代理协议的，应主动向监管部门报告，并及时向消费者公告。

【消费提醒】市消委会建议广大消费者：

首先，不要轻信街边小广告、小卡片宣传的宽带服务，尽量选择合法经营宽带业务的网络服务公司；

其次，报装前可先行致电有关运营商的官方服务热线等，了解正规的报装方式和流程，核实具体代理商的真伪；

再者，当有自称为运营商的工作人员上门时，一定要注意查看工作人员证件，并要对方出具正规的业务协议和收费单据（如三大运营商盖章的单据）。

【案例2】限时免费赠送的增值业务，是“赠与”还是“试用买卖”？

消费者蔡先生办理了手机套餐，当时没有开通增值业务，直到最近他查询清单时发现其号码被开通了“来电提醒”业务，被收取2元/月，并已经持续收费多月。蔡先生表示从未开通过“来电提醒”，要求运营商退回费用。运营商核查后答复，该业务是随办理手机套餐时默认开通的，头三个月免费赠送，到期后如不使用，是需要用户自行取消，如不取消，则视为继续使用，并收取相应的费用。消费者对此提出质疑：一是自己不知道被赠送该业务；二是从来未收到短信提醒该业务已经到期需要收费的提示。面对消费者的质疑，运营商未作出正面回应。

【点评】运营商推广其增值业务时，经常以“赠送体验”为名，给消费者免费使用一段时间。待“免费体验”期满后若消费者再继续使用则需收取费用。对于这些“赠送”服务，消费者基本不知情，也有个别消费者是知道但未予以理会。

依据《合同法》一百八十五条至一百九十五条关于“赠与合同”的规定：第一，受赠人要明确表示接受赠与。因此运营商的默认赠送行为不符合《合同法》对“赠予”的规定。第二，赠与可以附义务，赠与附义务的，受赠人应当按照约定履行义务。因此，运营商所谓“赠送体验”到期后，消费者可选择是否履行义务的“附条件赠与”，也不符合《合同法》对“赠予”的规定。第三，依据《合同法》一百七十条、一百七十一条关于“试用买卖”的规定：“试用买卖的当事人可以约定标的物的使用期间…试用买卖的买受人在试用期内可以购买标的物，也可以拒绝购买。试用期间届满，买受人对是否购买标的物未作表示的，视为购买。”综上所述，运营商所称的“赠送体验”，实际上是《合同法》上的“试用买卖”行为。

因此，市消委会建议各大运营商：作为诚信的经营者，在推销时应全面、真实地告知消费者，并提醒消费者注意该“限时赠送”即《合同法》中的“试用买卖”对消费者权益的影响。同时，即使推销“赠送业务”也应依法如实、全面地告知消费者，并在取得消费者同意后才能实施。现行的默认赠送、限时免费赠送做法侵犯了《消法》赋予消费者的知情权，希望各大运营商能够及早纠正。

【消费提醒】市消委会建议广大消费者：

在确认参加活动前也应当详细了解运营商活动细则（尤其是收费规则），通过官方渠道参加活动或订购业务，勿轻易回复来路不明的短信，勿轻易点击非各大运营商官网的链接，下载官方杀毒软件定期清理手机缓存、异常程序等。

同时，消费者也不要怕麻烦，主动借助当前便捷的手机APP、网上营业厅、实体营业厅以及电话客服等渠道，定期查询自己的手机消费清单。目前，各大运营商只提供六个月以内的消费清单，逾期无法打印。一经发现扣费异常，应及时向消委会或者各行政部门反映。

【案例3】七日内质量问题退货 VS 七天无理由退货

消费者钟先生于2月份在某电商平台上购买了一台三星牌笔记本电脑，购买后发现该电脑在安装360安全软件时出现死机的情况，于是第二天就向该电商提出退货。但该电商客服人员要求消费者先去厂家进行检测，提供“质量故障”的检测报告才能予以退款。钟先生按照该电商的指引，先后几次到三星的授权维修网点进行检测，技术人员在检查机器后出具了“硬件正常、软件问题、重装系统已解决”的单据。该电商平台称：由于无质量问题，因此不符合“三包”退货条件。

钟先生则提出质疑：既然自己是网购且在收货的7日内要求退货，为何不能直接适用“七天无理由退货”。电商代表认为：消费者在电话中一直说是商品有质量问题而要求退货，根据《微型计算机修理、更换、退货责任规定》，对其销售商品在七日内出现质量问题的处理，都是按照该规定第十一条来指引消费者进行退换货。因此，建议消费者钟先生先将商品送厂家授权维修点检测并提供检测结果，并无不当。

【点评】《微型计算机修理、更换、退货责任规定》第十一条规定：“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。……”《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，……”

虽然上述两个条款均是关于消费者在七天期限内退货的权利，但是适用前提、操作规则不尽相同：

1、前者适用于消费者购买商品出现三包规定列表的“性能故障”，消费者有权提出修理、退、换货的要求；

2、后者是适用于网络、电视、电话、邮购等远程购物方式，消费者要求七天无理由退货是基于该购买商品并未出现三包规定列表的“性能故障”;

3、前者适用的商品范围比较广泛（汽车除外），只要不符合产品说明书质量要求，消费者都可在七日内退货，但后者则不包括定作、鲜活易腐、数字化商品和报纸期刊或其他根据商品性质等不宜退货的商品；

4、前者中商家应当承担运输等必要费用，后者则是由消费者来承担退回商品的运费。

 【建议】各电商在7日内接到消费者退货的要求时，有必要主动询问是七天无理由退货还是质量问题退货，并给予一定的专业建议和指引。商家可先按照《消费者权益保护法》中“七天无理由退货”规则给予退货，如在七天无理由退货程序中商品完好的查验环节发现商品不能正常使用的，再指引消费者走质量问题退、换货程序。另外，对需要厂家维修网点检测是否为质量问题时，销售者应与消费者协商送检方式，而非单方面以商家规定强行要求消费者自行送检。

【消费提醒】市消委会提醒广大消费者：

第一，七天无理由退货仅适用于网络、电视、电话、邮购等远程购物方式；

第二，七天无理由退货适用的商品范围有“除外规定”，在交易前要看清楚商家是否在页面显著位置有明确说明和承诺；

第三，消费者退回的商品应当完好，不影响该商品的二次销售（如苹果手机一经激活就已经是接受定制服务）；

第四，应在收到商品之日起七天内及时向商家提出无理由退货的要求。