2015年汽车消费投诉热点分析

　　目前，汽车已大规模进入家庭，成为又一种热门消费品。2013年10月1日正式实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称《汽车“三包”规定》)，是对消费者购买使用汽车商品的一个重要保障。《消费者权益保护法》引入“举证责任倒置”相关规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，进一步保护消费者合法权益。然而汽车销售乱象仍然存在，甚至让消费者防不胜防。2015年受理消费者对汽车及其零配件的投诉2428件，其中对乘用车质量问题的投诉193件，对销售合同的订立及履行的投诉297件，汽车售后服务的投诉1662件。比较突出的问题：

　　一、扣押汽车上牌凭证，捆绑保险潜规则不合理

　　黄剑等27名消费者向消委会投诉：2014年底在河北华信汽车贸易有限公司(4S店)购买某品牌的汽车，支付全部费用提车后迟迟拿不到汽车的合格证，导致无法上牌，无法正常使用。汽车合格证、进口报关单等是机动车整车出厂产品合格及报关完税证明，系机动车生产企业印制并随车配发的载明企业名称、企业标识及防伪信息的证明文件。据了解，很多车行把“合格证”、“进口报关单”质押给银行或担保公司来再融资。对于购车消费者来说，这些凭证是办理机动车注册登记、投保等手续时必须提交的法定证明文件之一。依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》和《汽车“三包”规定》，经营者销售产品必须有产品质量检验合格证明、中文标明的产品名称、厂址厂名等。消费者在购买汽车时，一定要检查汽车是否有合格证，进口汽车是否有进口报关单等证明文件，如经营者销售汽车时扣押“合格证”或“进口报关单”等证明文件，属于违法行为。

　　捆绑销售在汽车销售方面比较普遍。据了解，大多数汽车4S店在销售时给予的“让利优惠”都是附带条件的，消费者在交纳订金、签订合同后才知道所谓的优惠需要捆绑保险、上牌、银行贷款等，如消费者提出自行购买保险或上牌，经销商就会告知将减少让利优惠，消费者只能无奈接受。经销商以上行为明显地违反了《消费者权益保护法》赋予消费者享有充分了解商品及服务信息的权利(知情权)和自主选择商品或服务的权利(选择权)。

　　广州市消委会提醒消费者：签署汽车买卖合同，一定要注意是否有关于合格证等文件的交付时限约定，并明确相关的违约责任。销售价格是合同最关键的交易因素，但并非仅仅表面上的数字，相关附加条件要仔细衡量(如经销商收取2-3000元的上牌费，实际上是上牌服务费，上牌费只需100多元)。对于变更部分合同是否影响价格问题，最好进行书面约定。

　　二、以各种促销手段诱导消费者购买，甚至涉嫌欺诈

　　消费者选车时，经常被销售员以“限时特价”、“今天不签销售合同明天就没有优惠”等诱导性推销手段误导，未充分了解所购车辆信息就匆匆签订购车合同并付款，等事后想清楚不想购买要退款时，往往被商家拒绝。

　　消费者付先生反映，在花都区某品牌汽车销售服务有限公司购买一辆广汽三菱帕杰罗劲顺畅型号汽车，认购时工作人员告知暂时没有现货，但可以为其调货，并签订合同，合同上注明汽车贷款办理好以后就可以提车，并支付5000元押金。但当付先生前往提车时，发现商家提供的是2015年2月开始放置在店内的展示车而不是新车，于是要求按合同提供新的汽车，否则办理退费，但商家拒绝，称只能提供这辆展示车，并且不予退费。

　　《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，明确了经营者信息披露的义务，并将“引人误解的宣传”(诱导性销售)作为经营者的一项禁止性法律义务。因此，建议消费者事先了解清楚自己欲购车型的相关信息，与销售员的介绍作比对，如有出入一定要了解清楚;购车时一定要保持理性的头脑，切勿被所谓的“限时”、“优惠”冲昏头脑而冲动消费。对销售员的话语不能完全相信，他们有可能为了促成交易，在某些方面夸大宣传，或者故意忽略某些细节，或者以口头承诺某些服务等。倘若经营者有相关承诺，消费者一定要将其写明在购车合同上，从而减少因“诱导性消费”而产生的纠纷。

　　三、买卖合同附加条件，合同履行易现分歧

　　汽车消费不是单一的买卖合同法律关系，涵盖贷款、上牌、年检等多个行业、多个行政主管部门，汽车买卖合同的最终履行一般需要上述各个环节均不出现意外。合同双方为了降低交易风险，普遍为买卖合同附加了条件，如贷款、上牌等。当所附条件出现意外时(如贷不了款、上不了牌)，交易双方容易发生纠纷。

　　不少消费者认为，既然合同条件不成立，自己就不用承担任何责任(全额退定金)，即便不是经营者原因，也属于经营者承担的风险。但从经营者来说，已为买卖合同投入了时间和金钱，如因自身之外的原因造成买卖合同不生效，进而承担全部损失而感觉不公平。因此，比较成熟的方法是为“代上牌、代申请贷款”等服务内容专门设立一个合同，明确约定合同的权利义务及风险承担，并与主合同(买卖合同)约定生效规则，用书面合同保障各方的合法权益。因涉及地方法规和行业管理的相关规定，经营者和消费者均应对汽车买卖涉及的相关规定事先了解清楚，消费者不能为了购车而提供不实信息，经营者也不能为了销售业绩而随意“打包票”。有关主管部门也有义务对涉及汽车消费的规章、规定进行宣传指引，降低汽车交易的风险。

　　四、合同金额捆绑交车时间，挟车加价

　　合同中明确约定了提车时间，但消费者按时来提车时，部分不法商家却以“行规”为由坐地起价，要消费者加价才能提车。如果不加价，或者合同里没有明确提车日期并对此设置违约条款的，不法商家往往拖延不给提车。

　　根据《合同法》，不按照约定的期限交付货品的已构成违约行为，而违约方不但不承担违约责任，反而要求守约方增加货款以取得货品的行为已构成重大违约。编造虚假理由恶意骗取“提车款”，涉嫌违反《合同违法行为监督处理办法》中关于合同欺诈的规定。经营者以加价提车是“行规”的理由来搪塞行政监管和消费者监督，侵害了消费者合法权益，消费者应主动维护自身权利，对此类“行规”，要勇于拒绝，并及时向行业主管部门或有关行政部门举报。