广州市消委会开展部分餐饮业实地抽查情况报告

　　近期，针对媒体报道称有市民反映节前在客村立交某海鲜店吃饭，吃出了“天价”加工费，部分海鲜加工费差不多超过菜价，并声称“广州海鲜酒楼加收加工服务费已业内潜规则”。为了解更多真实情况，广州市消委会在去年4月组织消费维权志愿者走访广州市部分餐饮店消费调查的基础上，再次组织志愿者走访调查了天河区、白云区、越秀区、海珠区、黄埔区五个区共43家餐饮店。主要情况汇报如下：

　　一、调查方式及内容

　　此次调查主要以普通消费者名义、以就餐形式进行明查暗访，调查内容包括：酒店包间有无设置最低消费、无最低消费的包间服务费是否增加、设置包间最低消费或者加收包间服务费是否提前告知、外带食物加工费、开瓶费、附加费等费用收取情况。

　　二、调查走访的基本情况

　　本次调查走访共43家餐饮店，调查走访对象主要为大中型的中式餐饮店。走访的餐饮店设有包间最低消费的仍有8家，占总数的19%。其余没有设置包间最低消费的35家餐饮店中，有17家的包间服务费在价格上大大高于大厅服务费，占48.5%。在17家有加收包间服务费的餐饮店中，有11家在节假日加收服务费会更高，占64.7%，其余6家则全年加收服务费，占35.3%。此外，走访中了解到43家餐饮店均有提前告知消费者有无最低消费或加收额外费用。

　　其次，在43家酒楼中，如消费者自带酒水，有10家需要加收开瓶费占23.3%，有3家拒绝自带酒水占7%;如消费者自带海鲜等生食，43家均要收取加工费，占100%。走访中发现，自带酒水或者食物进入餐饮店使用，餐厅服务员会提前告知是否可以自带酒水或收取额外开瓶费、食物加工费。所谓加工费，一般是消费者从非本店购买的海鲜或者其他生鲜食品，需要餐厅厨师通过加工、烹饪的情况下收取的额外费用。广州市内收取加工费较为普遍的餐饮业主要集中在黄沙海鲜市场附近，不少消费者购买海鲜后带到附近的餐饮店内要求加工食用。经走访了解到黄沙附近餐饮店对加工费收费较为合理，餐饮店根据外带的食物种类和加工工序难易来定价收费，如普通海鲜类加工简单收费较低，高档海鲜类加工比较复杂，收取费用较高。此外，在广州市内有一些高档海鲜酒家，其本身以提供生鲜、海鲜菜色为主，若消费者自带同类生鲜食物要求加工，其收取的加工费普遍较高。通过走访，了解到大部分消费者不会选择以自带海鲜或生食品的方式进入酒店消费，只有极少部分消费者偶然会自带海鲜或生食品到酒店加工消费。

　　三、调查分析

　　根据调查走访情况，不难发现广州市仍有不少酒家设置包间最低消费或存在变相加收费用的现象。2014年国家发展改革委商务部颁布的《餐饮业经营管理办法(试行)》第十二条明确规定“禁止餐饮经营者设置最低消费”，国家已明令禁止设置最低消费，但仍有不少餐馆店未落实到位，较多的酒楼即使已经取消最低消费标准这一硬性规定，但仍会采用加收服务费、茶水费等一系列附加费来变相收取消费者费用。

　　导致这些现象的原因，其一是《餐饮业经营管理办法(试行)》只是一个基本规定，缺乏细化标准，餐饮行业以“打擦边球”的方式来弥补“禁止最低消费”的损失;其二是消费者缺乏维权意识，对于调查中部分酒楼设有最低消费标准，拒绝自带酒水等霸王条款，消费者依然选择接受而非投诉维权。根据走访，发现一部分消费者并不了解能够通过何种途径维护自身利益，一部分消费者是在“不情愿”的情况下接受了酒店规定。根据《消费者权益保护法》第十六条第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定，收取最低消费、高价服务费、高价茶水费等附加条款均违反了新《消法》明确的诚信经营、公平、合理原则。

　　四、广州市消委会消费提示

　　面对目前餐饮行业收取高价服务费的现象，广州市消委会提出以下建议：

　　第一，政府相关部门应尽快完善相关法律法规。对“最低消费”的标准作进一步明确，进一步细化开瓶费、包间费、服务费等是否属于最低消费或允许收取的附加费，具体标准、幅度。通过完善法律法规，才能促进有关部门有法可依，才能让相关行业令行禁止。

　　第二，行业协会应发挥组织宣传职能，对广州餐饮行业会员、企业加大《食品安全法》、新《消法》和《餐饮业经营管理办法》等相关法律法规的宣传，使广大餐饮企业能够知法、懂法、守法，明码标价，诚信经营，优质服务，为擦亮“食在广州”、打造“首善之区”的名片，为广大消费者营造一个规范、健康、有序的餐饮经营环境发挥行业自律作用。

　　第三，有关行政部门应进一步加大对餐饮企业的检查督促力度，切实纠正餐馆行业中存在的不合理收费、服务水平低下、餐厅环境饮食卫生条件不佳等问题。针对餐饮企业的抽查与公布机制，通过加大处罚力度、曝光问题企业等手段，促使企业进行整改，使有关政策规定真正落到实处，促进餐饮行业健康发展。

　　第四，消费者在餐饮店消费时应学会维护自己的合法权益。消费者在酒店用餐时应“多留心眼”，如有无明码标价、酒水有无附加开瓶费、海鲜有无加工费、加工费所占比例是多少。消费付款后应尽可能保留手中的证据。如发现有最低消费、高价服务费、高价茶水、高价加工费等严重侵害消费者权益的现象，可拨打12345投诉电话或者向消委会进行投诉。