2015年第三季度网购消费警示

　　2015年第三季度，广州市工商局专业分局共受理网购消费投诉1376宗，涉及争议金额228.23万元，其中1242宗投诉取得双方和解，为消费者挽回经济损失122.17万元，并获加倍赔偿16.34万元。

　　为应对电商打折促销高峰期，国家工商总局于今年9月初颁布《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，并于10月1日正式实施，专业分局通过组织电商负责人集中学习、印发《行政指导意见书》等方式对该新规积极进行宣传教育。经过一个多月的学习与适应，我市电商在“双11”期间迎来该新规的“大考”。据统计，11月11日当天，专业分局收到3宗涉及“双11”网络促销活动的消费者投诉举报，截至11月30日共受理46宗，大致与去年同期持平。为应对即将到来的”双12”网络促销高峰期，经过对有关投诉举报的分析，现发布《2015年第三季度网购警示》，总结近期投诉热点以及疑难问题，请广大网购消费者留意。

　　一、 网站公示要看清，条款详情读仔细。

　　购物网站往往以公示退货政策、服务条款、网页说明等形式，对无理由退货范围、退款方式、退款到账时间、海淘限额、运费扣减方式等条件作出说明，在法律允许的范围内，消费者在该网站点击同意上述服务条款的选项完成注册购物账户行为并消费后，有关内容即构成有效合同条款。若在上述情况下，消费者以没留意、没同意、条款不合理为由拒绝按合同处理，或进行投诉，则工商部门一般仅能以调解方式处理，无法100%保障消费者的诉求得到满足。消费者在网购前，应当清楚了解网站的退货退款及运费政策，完整阅读商品详情，以免发生损失或纠纷。对惯用手机购物的消费者而言，涉及到设备与网络质量的不稳定，就更需要注意完整载入和阅读有关页面。

　　【案例1】市民向某电商购买了连衣裙，价格258元，收货后因不喜欢，联系商家申请7天无条件退款，并将商品寄回。但网站称其退货及运费政策一栏有公示，购买时由于订单满88元免去的运费，若发生退货不满88元后，要扣回原先免掉的10元运费。经调解，本次投诉以商家为消费者特殊处理1次，仍免掉该次运费的条件和解，但商家坚持，若再发生同类事件，该名消费者不能以没看清等为由拒绝承担生效合同的义务。

　　二、 网购售后需成本，事先问清才安心。

　　网购以商品与交易行为的时空分离为特点，因此商家提供“三包”等售后服务必然产生物流运输成本，投诉中最常见的就是针对该成本应由哪一方承担的争议：例如，大件商品在运输包装完好、品牌安装人员不能当场协助验收，甚至品牌方明确要求消费者不能擅自开箱的情况下发生外力损坏，是否应属“三包”范围?消费者按照 “谁销售谁负责”的原则要求商家提供三包服务，产生的运费又应由谁负责?由于网购不能事先阅读说明书，事后发现“三包”服务点较远又如何处理? 工商部门建议消费者应先通过网页说明、咨询客服等办法了解清楚产品售后信息并充分考虑潜在风险后再行购买，收货时务必先验货、后签收。

　　【案例2】山东消费者向我市电商网购某品牌手表，使用约一个月后发现质量问题，但发现其所在城市甚至山东省均无该品牌售后服务点，遂按照“谁销售谁负责”的原则要求购物网站提供退换。电商经营者认同自身负有协助义务，承诺若消费者向其退回商品将协助转送品牌售后点处理，但消费者仍认为，此做法耗时太久，并认为若购买前网站能提前告知售后服务点信息，则他根本不会选择;经营者则认为其销售页面已展示必要信息，在消费者没有询问的情况下，由于售后相关信息庞杂不可能全部展示。经调解，最终消费者同意将手表寄给经营者按“三包”规定处理，并表示日后网购会多考虑售后细节，对不明白的地方将提前询问客服人员;消费者同时提出经营者在网页上有针对性地展示商品售后信息重点的宝贵建议，商家表示虚心听取，并在近期制定管理体系相关标准时重点考虑。

　　三、 认定“欺诈”有法定要件，“3倍赔偿”不能随意索要。

　　在分局调解不成功的投诉案例中，消费者的索赔额度过高为主要原因。一是对“欺诈”的认定上，部分消费者因网购收到的商品存在磨损、陈旧、发生故障、与实体店商品在细节上有差别、商品状况不尽如意等等情况，即怀疑商品来路不正或不合格，认为商家以次充好，或销售假冒伪劣商品，构成欺诈。实际上，工商部门目前主要依据《欺诈消费者行为处罚办法》有关规定作出判断，对不属于规定情形、或证据不足的，一般不能随意认定为欺诈行为。二是在“3倍赔偿”的依据上，消费者往往在商家同意退换且不能、不愿举证所产生直接人身或财产损失的情况下，仍要求商家按价款3倍赔偿，而商家则不同意在消费者无损失或损失较轻的情况下作出3倍赔偿。对此类纠纷，我分局一方面主动调查商品来源和进货质量查验制度执行情况，一方面建议消费者对有关法律规定要有理性认识，应当信任工商部门的专业判断，对确属经营者过错但不属于“欺诈”的情形，应当考虑采纳工商部门的调解建议，而不是坚持己见，导致调解失败，自身损失得不到及时补偿;同时，消费者对自身损失应当积极举证，以便提高调解成功率。

　　【案例3】消费者侯先生向某网站购买法国某名牌玻璃餐具，因收到商品后对商品状况不满意，侯先生怀疑该批商品是否正品，遂向法国品牌总部发邮件询问，获邮件答复并没有直接向该电商授权，因此认为该批商品非正品，并因该商品让自己在上司面前失了面子、影响职业生涯等损失为由，要求三倍赔偿。调解中，经营者向工商部门举证证明该商品系品牌授权经销商通过报关进口的，并同意退货，但拒绝赔偿。调解中并无充足证据认定商家欺诈，最终由于消费者坚持其诉求金额不肯调整，工商部门调解不成，只能终止调解，建议双方将另循他径解决。　　(广州市工商局专业分局)