2016年第四季度涉网消费暨“双十一”、“双十二”网购促销高峰期专题警示

　　临近年底，进入到了“刚过双十一”、“又到双十二”的网购促销高峰期，各类消费纠纷也大有上升趋势。为进一步保障消费者的权益，让大家“买的开心，买的放心”，广州市工商局温馨提示广大消费者注意以下事项：

　　一、国家工商总局发布《网络交易商品质量专项抽检结果》

　　近期国家工商总局开展了网络交易商品质量专项抽检，对在淘宝、天猫、京东商城、苏宁易购、唯品会等国内市场主要电商平台上交易的商品质量进行抽检，抽检商品涉及手机、行车记录仪、儿童用品、成人服装等日常消费品。经检测，总体不合格商品检出率为34.6%，其中内在质量不合格的约占93%，仅标志和说明不合格的约占7%。对于抽检中发现的不合格商品，工商总局已责成相关省市工商和市场监管部门严格依法查处。

　　各位市民在网购过程中发现商品存在质量问题的，可以拨打消费者投诉热线12315、质量监督投诉热线12365进行投诉举报。

　　二、购买预售商品交了定金，商家缺货导致不发货，消费者是否可以索赔?

　　“双十一”期间，各大电商平台为宣传造势纷纷推出了“预售商品”，11月3号陆小姐在某电商平台上选中了一双485元的鞋子，并支付了30元的“定金”，商品页面提示其“须在11月11日当天支付尾款，否则定金不予退还”。本以为支付完尾款就可以买到自己中意的鞋子，可是11月10号陆小姐收到商家发来的消息：“抱歉由于订购火爆，您购买的商品已经没有库存了，您支付的定金将原路返还至您的支付账号...”。陆小姐觉得非常气愤，既然自己已经支付了定金，难道商家无须为自己的过错承担相应的责任吗?但是她找遍了整个产品页面，也没有找到任何相关说明。

　　目前部分网络交易平台制定的预售规则中，对商家收取定金后出现违约情况所要承担的责任避而不谈。实际上，根据《担保法》第八十九条规定，买卖双方“可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”即使商家未明示上述违约责任，也不影响消费者依法主张索赔的权利。遇到上述情况，消费者可以采取以下几种方式维权：一是自行和商家或者第三方交易平台进行协商;二是整理好相关的消费凭证和网页截屏记录，向工商部门进行投诉;三是起诉商家或第三方交易平台进行索赔。

　　三、花钱有“陷阱”，支付须谨慎

　　麦先生是某电商平台的“钻石级会员”了，最近商家在搞“满减”活动，麦先生很是心动，为一家老小下了十几个订单，买了那么多东西发现没花多少钱，于是麦先生又为自己的爱车买了一个两千元的车载记录仪。此后每个月麦先生都会收到一些莫名其妙的催款短信，由于麦先生并未开通任何信用卡，因此他也就没有放在心上。三个月后，麦先生收到了该电商平台法务部的电话，通知他尽快还款，否则就要加收滞纳金。麦先生听得一头雾水，自己什么时候借了钱呢?原来，在某次消费时，麦先生顺手开通了该电商平台的消费信贷产品“**花”，“**花”的功能类似于信用卡，消费者可以直接使用“**花”支付订单，然后在规定期限内还款，否则就要缴纳相应的滞纳金。

　　可是麦先生明明记得自己当时是通过网银进行支付，怎么会变成使用“**花”付款呢?原来，目前一些电商平台为了推广附带的金融支付服务，会在订单支付的页面里默认勾选开通并使用该项金融支付服务，许多消费者没有认真看支付页面，惯性点击了“支付”，于是在不知不觉中就“借钱消费”了。经过核实自己的银行卡记录，麦先生发现有几张订单的确是通过“**花”支付的，为了这次的“超额消费”，接下来的几个月他都不敢再“任性”了。

　　为了保障自身的权益，建议大家在开通此类金融服务时，要认真浏览相关的服务条款;此外，在支付订单时，要仔细核对订单信息和支付页面，避免发生类似麦先生这样的乌龙事件。一旦发生消费纠纷，可以通过翻查自己的订单支付信息、银行交易流水账单来核实支付情况，或拨打金融投诉热线12363进行投诉。

　　四、收取和邮寄包裹纠纷多

　　张小姐是个网购常客，由于白天要上班无法取件，对于寄回家中的包裹她一般都会让快递直接放在小区保安处，下了班她再顺便取回家中。半个月前，她在网上买了6件衣服，当她像往常一样拆开从保安处拿回的快递时，发现里面只有5件衣服，于是她立即联系商家要求补发货，可是商家却以商品已全数发出为由拒绝了她的要求。接着，张小姐联系快递公司想要核实包裹运输中途是否存在被他人私自拆件的情况，快递公司又以张小姐主动要求快递员将包裹放在保安处、放弃当面签收为由拒绝承担责任。随后，张小姐找到了小区保安，保安也明确告知她“保安不负有保管责任”。这下张小姐可犯了难，只好向工商部门进行投诉。由于张小姐以往的购物记录良好，经过调解，商家接受了工商部门的调解建议，愿意为张小姐补发商品，但是也提醒她下次一定要记得“当面开箱验货”。

　　收到包裹后开箱验货是每一位消费者的正当权益，如果发现包裹有被拆开的痕迹或者当面验货后发现货物有问题的，消费者可以当场拒收包裹，也可以要求快递员开具相关证明后，及时联系商家协商解决。退货邮寄包裹时，消费者也应和快递员认真核实邮寄的物品，并要求快递员在快递底单上记录清楚物品的件数、完整情况等，一旦发生纠纷，就有充分的证据来维护自身的正当权益。与商家协商不成的，可以凭快递单、快递员开具的证明等材料及时向工商部门进行投诉维权。(广州市工商局专业分局)