广州市工商行政管理局关于市第十四届人民代表大会第六次会议第201620175号建议的答复

穗工商综函〔2016〕247号

杜敏芳等代表：

　　您们提出的关于加强消费者个人信息保护力度的建议收悉，现答复如下：

　　代表们反映的消费者个人信息保护问题是当前社会关注的热点，也是消费维权工作的难点。据中消协2015年发布的《2014年度消费者个人信息网络安全报告》显示，消费者个人信息保护现状满意度低，约三分之二受访者2014年个人信息被泄露。中消协指出，近年来个人信息泄露事件频发，特别是银行卡敏感信息泄露现象屡次发生，对网民的金融资产和个人信息安全等造成危害，但消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等问题。

　　代表们建议尽快出台保护消费者个人信息的专门法律法规和实施细则，是从立法层面解决消费者个人信息保护难问题的有效措施。据了解，国务院自2003年起委托专家开始起草《个人信息保护法》，2005年完成专家建议稿，并提交国务院审议，启动了保护个人信息的立法程序。在该法出台前，我国已在消费者个人信息保护方面出台的相关规定有：一是2012年12月28日全国人大常委会颁布的《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》，明确了对网络服务提供者和其他企业事业单位收集、使用和保护个人电子信息的具体要求;二是2013年10月25日修改的《消费者权益保护法》第二十九条、第五十条和第五十六条，规定了消费者个人信息依法得到保护，经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利应承担的法律责任;三是2015年3月15日施行的国家工商总局规章《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条、第十四条、第十六条，进一步明确了消费者个人信息保护的具体范围;四是2013年9月1日施行的国家工业和信息化部规章《电信和互联网用户个人信息保护规定》，明确规定了电信业务经营者和互联网信息服务提供者对用户个人信息的收集使用规范、安全保护措施及相关法律责任。尽管我国目前对消费者个人信息保护已经有了一些规定，但尚未形成完整的体系。考虑到对消费者个人信息的侵权行为一般具有跨区域性，部分行政管理的权限在省以上部门(例如《电信和互联网用户个人信息保护规定》授权省以上通信管理部门负责对电信和互联网用户个人信息保护工作实施监督管理)，在期待《个人信息保护法》尽快出台的同时，建议在国家或省的层面进一步修改完善相关法律法规，以利于更有效地打击侵害消费者个人信息违法行为。据了解，下一步要制定实施《消费者权益保护法》的行政法规，修订《广东省实施〈消费者权益保护法〉办法》等，我市将积极向国家、省的有关部门提出修改完善消费者个人信息保护内容的意见，为行政部门执法、消费者维权提供更具操作性的依据。

　　代表们建议加强诚信体系建设，有利于加大对违法者的惩处力度，弥补法律救济不足，也与我市加强消费者个人信息保护工作的思路不谋而合。我市按照省“两建”工作部署，从2012年开始推进社会信用体系和市场监管体系建设，已初步建立起以信用约束为核心的市场监管模式，实现经营者的行政处罚信息及时公开，方便消费者在全国企业信用信息公示系统(广东)(gsxt.gdgs.gov.cn)、广州市商事主体信息公示平台(cri.gz.gov.cn)、信用广州网(credit.gz.gov.cn)查询。同时，根据《企业信息公示暂行条例》的有关规定，已基本实现对因不履行公示义务(如经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，被有关部门处罚，但经营者未主动公示的)而被列入经营异常名录或者严重违法企业名单的企业，在银行借贷、政府采购、工程招投标、国有土地出让、授予荣誉称号等工作中予以限制或者禁入;对列入严重违法企业名单企业的法定代表人、负责人，3年内不得担任其他企业的法定代表人、负责人。“一处违法，处处受限”的效果不断显现。

　　代表们建议加强消费维权工作，是在现有法律法规的框架下，加大消费者个人信息保护力度的必然要求。工商部门是消费维权的主力军，理应肩负起消费者个人信息保护工作的重任，要充分利用各种投诉举报渠道，及时受理和处理消费者个人信息被泄露的投诉举报，坚决查处侵害消费者个人信息的违法行为。据统计，2014年以来，全市工商系统和“一会两站”、消费维权服务站共接到消费者对个人信息泄露的投诉举报104宗，约占投诉举报总量18万多宗的万分之六，主要反映消费后不久，便有经营者来电或发短信，诈骗钱财或推销其他业务，其中有75宗集中在2015年4-6月，反映怀疑唯品会公司泄露消费者个人信息，因案件涉嫌诈骗已移交公安部门处理。上述104宗投诉举报有以下特点：一是数量较少，主要原因是个人保护意识有待提高、举证侵权经营者难、无经济损失索赔难等。如消费者接到骚扰电话、收到垃圾短信等，有的直接挂掉电话或删除短信了事，有的想投诉但又无法确定侵权经营者，有的想办法确定了侵权经营者，但又无法举证实际经济损失而难以索赔，导致消费者投诉热情不高。二是反映问题集中，主要反映经营者泄露消费者个人信息，而未涉及现行法律法规禁止的其他侵害消费者个人信息的情况，例如违法使用消费者个人信息、未经消费者同意发送商业性信息等。三是查处难。主要是难以查证到底是哪一个经营者泄露了消费者个人信息，导致无法立案处罚。鉴于当前工商部门处理的大部分消费者关于个人信息泄露的投诉举报均涉嫌犯罪，超出工商部门管辖范围(例如唯品会事件)，所以要做好消费者个人信息保护工作，不仅需要工商部门做好消费维权工作，还需要公安、工信、发改、法院等有关部门的共同参与，更需要整个社会对违法行为的抵制和监督，需要消费者个人加强自我保护，才能有效形成全方位的保护体系。

　　近年来，特别是新《消费者权益保护法》施行后，我市在消费者个人信息保护方面做了很多工作，也取得了一些成绩。

　　一是加强宣传和消费教育，引导消费者加强个人信息保护。2015年以来，工商、公安、消委会等部门利用“3.15”国际消费者权益日、省网络安全宣传周、110成立30周年暨公安工作回顾展等活动，通过案例回放、宣传手册、视频演示、查询游戏等方式，向广大市民消费者通报侵害个人信息、电信诈骗的常见手法和新型案例，提出加强个人信息保护、防信息泄露或窃取、防电信诈骗等安全防范措施和专业建议。市消委会于2015年10月20日开通微信公众号，每周定期发布消费信息和典型案例，受理消费者的网络咨询，进一步拓宽消费教育覆盖面。全市有关部门先后发放有关法律法规和网络信息安全宣传资料30多万册，发布网络宣传信息2000多条，为广州大学、北大附中等本市大中学校共2500多名师生举办专题讲座。

　　二是加强网络监管，从源头防止消费者个人信息泄露。工商部门坚持开展星级诚信网站创建活动，评选出2014年度星级诚信经营网站16个，树立网络经营主体诚信标杆。同时建立网络经营主体信用档案、违法网站黑名单管理制度，完善信用监督和失信惩戒机制;2015年开展“红盾网剑”专项行动，检查网站4.56万个次，查处网络交易违法案件39件，罚没184.7万元，向632个独立域名大型商品交易网站和第三方交易平台核发红盾电子标识，覆盖网店400多万个。公安部门依法履行网安职能作用，积极开展网上巡查，利用“技术+人工”相结合的工作机制，及时发现、清理网上涉嫌售卖泄露个人信息约5万多条。在电子商务(如唯品会、梦芭莎等)、音视频(YY语音、56网、酷狗等)、网络游戏(网易、37玩等)等41个网络用户数量多、个人信息基数大的互联网企业或网站设立网安警务室，派出驻点或巡站网警，指导企业落实网络信息安全管理制度和技术防范措施，及时排查系统隐患、堵塞漏洞，防止数据泄露或被窃取。指导本市金融、社保、工商、税务、医疗、教育等掌握大量消费者个人信息的重要信息系统运营或使用单位，依法落实信息安全等级保护制度，及时到公安机关办理备案，按照保护等级落实相应级别的安全制度和保护技术措施，确保个人信息安全。同时以专门技术系统监测或委托专业机构测试等方式，对相关重要信息系统、网络设施、重要网站等进行常态化监测，及时发现高危漏洞或被入侵攻击的情况，迅速通报所属单位应急处置。

　　三是加强行政执法和司法审判，严厉打击侵害消费者个人信息依法得到保护权利的行为。2015年以来，我市公安系统加大对非法入侵、攻击、破坏IT企业信息系统违法犯罪的打击力度，共侦破相关刑事案件13宗，抓获犯罪嫌疑人21人。近3年来，我市两级法院共审理非法获取个人信息刑事案件72件78人，涉案总金额达400多万元。案件类型多表现为被告人通过非法手段获取或购得公民个人信息资料，用以转售牟利，推销产品或进行其他不法行为。

　　尽管我市保护消费者个人信息工作取得了一些成绩，但距离消费者的要求还有一定差距。下一步，我们将做好以下几项工作。一是完善网络监管，严打对消费者个人信息的侵权违法犯罪行为。进一步加强对网络的监控和管理，加大网络服务提供商和公共服务提供者对个人信息的保护责任，不间断地开展打击侵害消费者个人信息违法犯罪专项行动，一旦发现违法使用、贩卖、倒卖个人信息的行为，坚决予以严惩，绝不手软。二是加强消费教育与引导，建立健全举报奖励机制。广泛发动消费者参与打击泄露个人信息的不法行为，鼓励消费者在发现信息被泄露时及时举报或向有关部门报案或投诉，避免个人信息多次外泄。三是增强个人信息自我保护意识。广大消费者要提高个人信息保护意识，在办理需填写个人资料信息的业务时要注意对重要信息的保密，或向业务员咨询信息保密的事宜，最好与经营者约定使用个人信息的目的、方式和范围。当发现个人信息泄露时及时报案或投诉，利用法律手段自我保护。只有通过不断完善立法，政府部门加强监管和执法，消费者提高防范意识和能力，全社会共同抵制和监督，方能真正实现消费者个人信息保护到位。

　　感谢代表们对政府工作的关心和支持，欢迎今后多提出建设性意见，以利更好地规范广州的市场经济秩序。

　　广州市工商行政管理局

　　2016年4月7日