广州市市场监督管理局关于市政协十三届三次会议第5008号提案的答复意见

A类

穗市监函〔2019〕545号

张贵华委员：

您提出的《关于加强老年消费群体维权工作的建议》（第5008号）建议收悉。我局高度重视，积极组织市公安局、民政局、司法局、卫健委等单位进行认真研究办理，并与您在5月7日、14日进行了邮件及电话沟通。经综合市公安局、民政局、司法局、卫健委等单位会办意见，现将办理有关情况答复如下：

您反映的老年消费群体维权问题是当前社会关注的热点。随着社会老龄化发展，在庞大的消费群体中，老年消费所占比重越来越大，但老年人接受信息渠道单一，对商业信息的辨识能力弱、对相关法规标准认知度低，自我保护意识、识假辨假能力和维权能力都相对薄弱。广东省消委会2017年底发布的《广东省老年人消费现状调查报告》显示，近3成老年人曾遭遇过被侵害消费权益的情形，逾9成老年人听说过侵害老年人消费权益的情形，由于缺乏精力及维权知识，多数老年人不愿维权，老年消费群体的维权工作存在发现难、取证难、定性难等问题。

您认为老年人普遍面临保健用品和保健食品夸大虚假的消费陷阱，建议加强监管、严格执法，这正是我市当前市场监管和消费维权工作的重点。市消委会近年发布的《广州市老年人消费调查报告》显示，我市老年人发生消费争议的情形68．13％与保健用品和保健食品经营者有关。不法经营者在生产销售“保健”产品过程中，捏造事实、以次充好，夸大产品用途及效果，制作虚假宣传广告欺骗消费者，制售假冒伪劣产品，通过不正当的营销手段诱骗消费者尤其是老年、病弱等人群，严重扰乱市场秩序，侵害消费者合法权益，影响社会和谐稳定。为切实解决群众关心的热点问题，确保人民群众消费安全，市委、市政府主要领导多次就整治“保健”市场乱象工作作出批示，全市成立由分管副市长黎明同志任组长的整治“保健”市场乱象百日行动专项工作组，统筹开展整治“保健”市场乱象工作。经市政府同意，市市场监管局印发了《广州市开展联合整治“保健”市场乱象百日行动实施方案》，联合公安、民政、网信、工信、商务、农业农村、卫健、文广旅游、城管执法等专项工作组成员单位建立高度协同、权责明晰、健全高效的工作制度，持续加大对“保健”市场的监管力度。据统计，百日行动期间，全市共出动监督检查人员33489人次，检查社区、公园、广场等人员密集场所2331个，检查宾馆、酒店、旅游景区、农村场镇、农村集市、城乡结合部等重点场所、重点区域7391个，检查“保健”类店铺11298家，行政指导、约谈企业151家次，开展协作执法167次，受理消费者投诉举报529宗，行政执法部门共查处案件94宗，罚没金额7575．6万元。

您建议加强部门联动解决执法死角，特别是依法追究刑事责任，这是对老年消费群体权益加强法律保护的有效手段。在整治“保健”市场乱象百日行动中，市市场监管局与市公安局等单位紧密协作，建立重点监管主体信息共享机制，深入分析串并违法线索，配合开展打击工作，并联合组织开展对多家保健食品生产经营企业的执法专项检查行动，共破获2宗涉保健品虚假宣传案，刑拘、逮捕犯罪嫌疑人共80多名，捣毁涉案公司、仓库等窝点5个，查扣20多种保健品共700多箱，涉案金额700多万元。市卫健委联合市市场监管局开展中医养生保健服务乱象专项整治督查行动，查处以“中医保健”为名开展的违法违规行为案件4宗，罚没3万余元。市文广旅游局督促全市旅游企事业单位开展自查自纠，禁止开展以免费赠送旅游为噱头销售“保健”产品的行为，并对511件旅游投诉、30件旅游举报进行全面排查。市公安局严厉打击危害老年人群体饮食用药安全和破坏自然居住环境的违法犯罪行为，依法惩治违法犯罪分子，近3年来，共侦破食品药品环境类犯罪案件1921宗，打掉团伙568个，捣毁窝点1597个，形成了强有力的社会震慑效果。

您建议加强对直销、会销行为的监管，杜绝不法或失德营销行为，这是加强老年消费群体维权工作的重要环节。在联合整治“保健”市场乱象百日行动中，由省、市领导带队，对安利、无限极、九极、东方药林、佳莱等重点直销企业进行飞行检查，对九极、东方药林等企业当时在产的10个品种12个批次保健食品进行了质量抽检，对安利等直销企业的16个经营点、服务网点进行了暗访检查，对5家投诉举报多、风险隐患大的涉传企业进行了专项网络监测。同时，全市市场监管部门对直销企业及其分支机构进行拉网式排查，加强线上线下一体化监管。共检查直销企业及其经营网点、关联商户1212家，实地查无列入异常名录220家，责令12家存在超范围经营等违规行为的商户立即整改，要求所有在穗直销企业开展自查自纠、守法经营。同时，加大对传销行为的打击力度，市市场监管局查办一宗特大网络传销案，罚没7456万元。为加强食品、保健食品“不良营销”行为常态化监管，我市制定了《广州市食品、保健食品欺诈和虚假宣传整治长效监管工作机制》，印发了《广州市食品、保健食品欺诈和虚假宣传整治行动举报违法行为线索奖励实施方案》，建立健全市场监管、公安、卫健等部门定期议事协调、适时联合执法的长效工作机制。

您建议建立“不良营销”惩处机制，这是加强老年消费群体维权工作的创新思路。我国目前正在实施的信用信息披露和社会信用奖惩联动机制，主要针对信用主体的信用信息，即自然人、法人或非法人组织在社会和经济活动中遵守法定义务以及履行约定义务的状况。社会信用信息，既包括国家机关、法律法规授权具有管理公共事务职能的组织在依法履行公共职责、提供公共服务过程中产生或者获取的公共信用信息，又包括信用服务机构、信用行业组织、其他法人或非法人组织在生产经营活动中产生或者获取的市场信用信息。信用信息的归集、采集与披露，信用激励与惩戒等，均需符合《政府信息公开条例》、《企业信息公示暂行条例》、《严重违法失信企业名单管理暂行办法》、《广州市公共信用信息管理试行办法》等有关规定。经营主体、个人的“不良营销”行为，如符合上述法律法规关于失信信息披露适用情形的，应当通过公开公示、授权查询、政务共享等方式依法进行披露；如存在失信行为且符合失信惩戒措施适用条件的，国家机关、法律法规授权具有管理公共事务职能的组织应当依法实施惩戒。广东省、广州市从2012年开始全面实施社会信用体系建设，加强联合惩戒和信用约束，“一处违法、处处受限”效果逐步显现。市场监管部门将符合法定情形的企业根据规定列入经营异常名录和严重违法失信企业名单，在相关违法情形未改正前申请变更登记或备案登记的不予受理，并通过国家企业信用信息公示系统（广东）向社会公示，为公众提示交易风险，推动部门开展联合惩戒。2018年，我市共有24．41万户企业被列入经营异常名录，其中受到联合惩戒的7．84万户企业改正后经申请移出了经营异常名录，2329名相关违法情形未改正企业的法定代表人受到任职限制。

您认为不法分子利用各种手段对老年人实施利诱，建议加大宣传力度，这与我市加强宣传教育，提升老年消费群体自我防范保护意识的工作思路不谋而合。民政部门充分利用《情满夕阳》老年人专题电视栏目、《老友记》老年人专题电台节目、《广州老龄》专版等平台不定期宣传老年人防诈骗相关资讯，制作刊登老年人防诈骗系列节目及报道，“广州老龄”微信公众号开设防诈骗专栏，仅2018年推送防诈骗微信近60条。通过第26届广州博览会老年健康产业展、“敬老月”系统活动，以情景剧、现场派发资料等方式开展老年人防范诈骗宣传工作。制作《精明耆英防骗宝典》等老年人防诈骗宣传资料，发放至各区、社会组织及老年人，不断开展老年人维权及防范诈骗宣传教育。为更好保护老年消费者合法权益，广州市消委会结合“诚信兴商宣传月”，在番禺区祈福缤纷世界欧式广场举办“放心消费教育公益行－进社区”活动，重点针对老年人消费群体经常遇到的养生、保健、网购、理财等消费问题，结合近年来发生的老年人消费投诉典型案例，通过展板宣传、现场演示、咨询互动、有奖问答等形式，普及消费维权相关法律法规，增强老年消费群体的自我防护能力。

您建议建立健全社区服务组织，这非常有利于完善居家老人养老服务保障，解决老人关爱缺失的问题，是老年消费群体维权工作关口前移的重要措施。我市修订实施了《广州市社区居家养老服务管理办法》，为本市行政区域内居住的60周岁及以上老年人提供包括康复护理、生活照料、助餐配餐、医疗保健、日间托管、临时托养、文化娱乐、精神慰藉、临终关怀、“平安通”等服务项目。其中具有本市户籍的最低生活保障家庭、低收入困难家庭、享受抚恤补助的优抚对象、80周岁及以上的老年人等4类人员中仅与持证重度残疾子女共同居住的老人，可以申请政府居家养老服务资助，资助标准为每人每月400元，经评估属于重度失能的，每月增加护理资助200元，进一步夯实对居家老人的养老服务保障。统筹推进中央财政支持居家和社区养老服务改革试点以及市“3＋X”创新试点，大力实施养老大配餐服务提升工程，助餐配餐服务与志愿服务、上门探访、家庭医生等服务融合推进，全市长者饭堂增加至1011个，“中心城区10—15分钟、外围城区20—25分钟”的全覆盖服务网络基本形成，老年人满意率达84．76％。

老年消费群体是社会的弱势群体，我们将秉持“老吾老以及人之老”的理念，持续加强老年消费群体的维权工作。下一步，重点做好以下工作：一是持续开展整治“保健”市场乱象工作。各有关部门将整治“保健”市场乱象作为2019年的工作重点，持续开展整治行动，加强部门联动，加大查处打击力度，切实遏制“保健”市场乱象，保护老年消费群体合法权益。二是严厉打击虚假宣传、非法“会销”。按照《广州市食品、保健食品欺诈和虚假宣传整治长效监管工作机制》、《广州市食品、保健食品欺诈和虚假宣传整治行动举报违法行为线索奖励实施方案》的要求，组织全市市场监管部门，定期开展与公安、卫生健康等部门的议事协调和联合执法，适时开展对非法会议营销、非法养生保健机构的联合执法检查，严厉打击虚假宣传、非法“会销”等行为。三是加强对“不良营销”行为的监管。将对“不良营销”排查和相关广告资讯信息清理排查清理纳入各区民政局对辖内养老机构开展的季度巡查督导，以及居家养老服务机构（设施）日常巡查的工作内容。通过定期检查和不定期抽查等方式，主动发现可疑情况，深入摸排风险漏洞，及时报告并移交有关部门处理。会同市社会福利服务协会对我市各养老机构负责人加强培训，重点对以提供“养老服务”、“销售产品”及投资“养老公寓”、“养老院”等名义吸收资金的“不良营销”行为进行行业指导，提高遵法守法意识。四是加强社会信用体系建设。进一步加大联合奖惩力度，继续对失信被执行人依法实施任职限制，不予受理相关企业的相关登记备案申请。将符合法定情形的企业列入经营异常名录和严重违法失信企业名单，在相关违法情形未改正前不予受理其变更登记或备案登记的申请，并通过国家企业信用信息公示系统向社会公示，推动各单位开展联合惩戒。同时，根据相关备忘录要求，大力推进涉及市场监管部门的各项联合激励措施和联合惩戒手段落实。五是进一步提升社区服务水平。根据《广州市社区居家养老服务管理办法》，为本市行政区域内居住的60周岁及以上老年人提供包括康复护理、生活照料、助餐配餐、医疗保健、日间托管、临时托养、文化娱乐、精神慰藉、临终关怀、“平安通”等服务项目，进一步夯实对居家老人的养老服务保障。统筹推进中央财政支持居家和社区养老服务改革试点以及市“3＋X”创新试点，大力实施养老大配餐服务提升工程，融合推进助餐配餐服务与志愿服务、上门探访、家庭医生等服务，全面拓展社区居家养老服务内涵，为广大老年群众谋实事、办好事。

感谢您对我市老年消费群体维权工作的关心和支持，欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。

以上意见可主动公开。

广州市市场监督管理局

2019年4月29日